Viral di media sosial (medsos) diduga orang tua sedang memarahi kasir minimarket Indomaret karena membiarkan anaknya melakukan top up voucher game online Rp 800 ribu. Kebijakan pelayanan Indomaret pun dipertanyakan oleh kedua orang tua tersebut.
Lantas, bagaimana seharusnya?
Menurut pakar marketing Yuswohady dalam kasus ini, kedua belah pihak tidak ada yang salah. Kesalahan lebih tepat dipertanyakan kepada pihak perusahaan. Sebab, menurut Yuswohady, memang seharusnya ada tanggung jawab perusahaan untuk membatasi transaksi yang dilakukan anak di bawah umur atau transaksi apapun yang kiranya berdampak kurang baik buat konsumennya.
"Kasir maupun orang tuanya itu tidak ada yang salah. Kasirnya tidak salah karena mungkin tidak ada ketentuan soal itu dari perusahaan tempat dia bekerja, ya namanya karyawan kan bekerja berdasarkan aturan yang ada. Ketika tidak ada larangan ya dia tidak salah," ujar Yuswohady kepada detikcom, Rabu (12/5/2021).
Demikian juga dengan pelanggan juga punya hak untuk mempertanyakan kebijakan perusahaan minimarket tersebut. Meski sikapnya juga tidak bisa dibenarkan sepenuhnya.
"Terus, kemudian kalau customer ini kecewa karena mestinya, kalaupun tidak ada aturan, mestinya si perusahaan atau dalam hal ini frontlinernya itu kasir ya mestinya bisa mencegah," sambungnya.
Namun, Indomaret pun tak bisa disalahkan sepenuhnya. Justru kasus ini harusnya bisa dijadikan pelajaran bersama. Ia mengimbau pihak Indomaret atau ritel lainnya untuk bisa membangun nilai-nilai atau budaya yang baik untuk masyarakat. Perlu ada kebijakan yang mencegah hal serupa terjadi lagi. Kebijakan itu bisa dibuat tertulis atau ditanamkan berdasarkan nilai-nilai saja.
Sebab, memang untuk membuat kebijakan terkait kasus ini memang agak rentan pro dan kontra di masyarakat.
"Buat semacam SOP tapi harus dikaji dulu, usia berapa yang sudah boleh belanja sendiri, berapa nominal minimal maksimalnya. Tapi intinya kalau ada anak di bawah umur ya kalau memang betul top up game itu perlu ditanya supaya mencegah terjadi hal seperti ini. Sebenarnya, kalau culture-nya kuat tanpa aturanpun karyawan itu akan secara voluntary akan melaksanakan," imbuhnya.
Hal serupa disampaikan oleh Pakar Marketing Hermawan Kartajaya. Menurut Hermawan meskipun tidak ada aturannya dari negara, perusahaan minimarket tetap harus hati-hati dalam melayani pelanggannya.
"Sebetulnya bukan salah karyawan. Tapi memang berat itu. Memang aturan-aturan perusahaan itu sekarang ini walaupun tidak ada aturan pemerintah tapi harus memang hati-hati," kata Hermawan.
Menurut Hermawan, ada baiknya di masa mendatang bila ada anak kecil melakukan transaksi apalagi top up games hendaknya ditanyai dulu, dimintai kontak orang tuanya untuk konfirmasi apakah memang sudah ada izin.
"Kalau ada kejadian begitu ya lebih baik tanya orang tuanya, ditelepon orang tuanya, gimana ini," imbuhnya.
(hns/hns)
