.webp)
TAM meraih peringkat pertama dalam katagori layanan kepuasan pelanggan (customer satisfaction index/CSI) tahun 2008 yang diberikan oleh lembaga survei independen J. D. Power.
Hasil survei ini mengukur hasil kepuasan pelanggan terhadap pemilikan kendaraan yang mengujungi bengkel resmi. Kriterianya antara lain kualitas perbaikan, pelayanan yang bersahabat, dan pengalaman saat servis yang menyenangkan bagi pelanggan.
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
Survey J.D. Power sudah dilakukan sejak 8 tahun terakhir, untuk beberapa katagori penghargaan di luar CSI seperti SSI, IQS.
"Kami bersyukur apresiasi dua tahun berturut-turut dari J.D. Power menunjukan bahwa upaya kita memuaskan pelanggan telah membawa hasil," kata Presdir TAM Johnny Darmawan dalam acara konferensi pers di Hotel Mulia, Jakarta, Selasa (19/8/2008).
Johnny mengaku untuk mendapatkan peringkat nomor satu dibidang kepuasan pelanggan tidaklah mudah karena selain Toyota bermain disemua segmen mobil dengan jumlah produk yang bervariatif, Toyota juga dihadapkan dengan jumlah outlet yang banyak.
"Kadang kita bertemu dengan kostumer yang susah, yang ngotot, ya kita tetap
layani," ucapnya.
Menurutnya, posisi Toyota yang menjadi pemimpin pasar dalam penjualan mobil Indonesia belum menjadi jaminan mendapat posisi teratas dalam kepuasan pelanggan.
"CSI, jujur kata kita tadinya kita enggak berpikir untuk dapat, tapi kita tetap
berupaya untuk melayani. Yang kita cari bukan menjadi nomor 1, tapi yang kita cari
adalah bagaimana costumer happy, market leader bukan menjadi jaminan," pungkasnya.
Sementara itu Direktur Marketing TAM Joko Trisanyoto mengatakan salah satu
keberhasilan Toyota adalah menekan proses waktu pelayanan menjadi lebih singkat dengan kualitas yang tetap baik.
"Menurut J. D. Power kalau service lebih dari 4 jam maka orang pasti komplain. Kita
lakukan penurunan stagnasi sebelumnya 5,5 jam menjadi 2,2 jam," katanya.
Dari sisi J.D Power terpilihnya Toyota menjadi peringkat teratas dalam kepuasan
pelanggan produk mobil di Indosnesia bukanlah suatu yang mengherankan di beberapa negara terutama di ASEAN, produk Toyota selalu menjadi nomor satu dalam hal CSI.
"Di Thailand pun CSI Toyota nomor satu, Malaysia CSI nomor satu untuk Toyota," kata Managing Direktur J.D. Power Asia Pacific Gerrit W. Kuyntjes. (hen/ir)
