Mudahkan Pelanggan, PGN Alihkan Fokus Digital ke Pengalaman Konsumen

Abu Ubaidillah - detikFinance
Rabu, 19 Mei 2021 13:19 WIB
Digitalisasi PGN
Foto: dok. PGN
Jakarta -

PT Perusahaan Gas Negara Tbk (PGN) mulai tahun 2021 ini akan mengalihkan fokus digital transformation ke customer experience. Sebelumnya sejak tahun 2019, PGN lebih fokus melakukan digital transformation ke customer centric.

Langkah ini dilakukan untuk memberi kemudahan pelanggan dalam menggunakan gas bumi. Inisiatif ini juga dilakukan agar tetap relevan dengan pelanggan (customer), pasar (market), dan proses bisnis internal (internal business process).

"Ini (digital transformation) penting, karena kita tidak bisa membangun digital berdasarkan apa yang kita ketahui. Tetapi apa yang berdasarkan pengalaman pelanggan terhadap program kita," ujar Direktur Sales dan Operasi PGN, Faris Aziz dalam keterangan tertulis, Selasa (19/5/2021).

Faris menjelaskan pada tahun ini PGN fokus pada customer experience untuk membangun sistem digital. Contohnya respons PGN terhadap pandemi yang mendorong penggunaan teknologi, PGN meningkatkan desain website agar lebih fungsional dalam hal customer experience optimalization dengan fitur simulasi biaya energi gas bumi, informasi tagihan gas, technical service request, informasi kemitraan, co-branding product PGN, dan response time PGN contact center kurang dari 8 jam.

PGN contact center juga melayani pelanggan selama 24 jam. Selain kendala atau keluhan, Faris menyebut PGN terbuka untuk pelanggan yang ingin menyampaikan kritik dan masukan mengenai produk atau layanan PGN agar kinerja ke depannya bisa lebih baik lagi.

Ia menjelaskan PGN memiliki aplikasi PGN Register pada tahun 2015 untuk memudahkan pelanggan melakukan registrasi berlangganan gas. Kemudian dikembangkan lagi dengan launching PGN Mobile pada 2016 di Play Store dan App Store. Saat ini PGN Mobile telah aktif digunakan lebih dari 50.000 pelanggan.

"PGN Mobile juga memuat informasi mengenai tagihan gas bumi, infrastruktur gas bumi PGN, lokasi SPBG, dan fitur lainnya. Kini juga dapat digunakan untuk registrasi online berlangganan gas PGN," jelas Faris.

Ada juga Rely On PGN, aplikasi yang membolehkan calon pelanggan melakukan registrasi secara online. Dengan aplikasi ini, pendaftaran pelanggan rumah tangga hingga pelaporan proses gas-in bisa dipantau secara real time. Pelanggan bisa mendapatkan notifikasi lewat SMS atas proses tahapan berlangganan sampai gas mengalir. Ada lebih dari 167.000 pelanggan telah terdaftar dengan mekanisme digital dan sudah terbukti berlangganan gas.

Kemudian ada juga PGN Partner untuk pelaporan aktivitas lapangan. Lebih dari 10.000 aktivitas lapangan telah dilakukan dalam rangka gas-in sepanjang tahun 2020. Dengan ini tercipta transparansi proses pelaporan pekerjaan lapangan, kejelasan tahapan, dan dokumentasi yang lebih detail.

PGN juga bekerja sama dengan beberapa channel pembayaran online, seperti Tokopedia, LinkAja, Blibli.com, DANA, dan GoPay. Tidak hanya itu, security IT juga disempurnakan untuk melindungi aset informasi penting milik pelanggan maupun perusahaan.

"Fokus customer experience diharapkan dapat memberikan pelayanan yang menyenangkan dan memuaskan, karena pelanggan merasa dihargai selama menggunakan produk gas bumi PGN. Pelayanan yang baik pun akan meningkatkan loyalitas pelanggan," Faris melanjutkan.

PGN saat ini memiliki lebih dari 500.000 pelanggan di berbagai sektor, maka dari itu Faris menjelaskan pengembangan produk yang dilakukan PGN berdasarkan kebutuhan pelanggan dalam menggunakan gas bumi.

PGN meluncurkan produk Gas Data yang memiliki keunggulan untuk pelanggan Sinergi (komersial dan industri). Dalam produk ini, terdapat informasi pemakaian gas yang tercatat secara real time, harian, atau bulanan. Dengan layanan ini, informasi pemakaian gas bisa diakses secara online dan memudahkan dalam monitoring pemakaian gas.

Ada juga produk Gas Deposit, yakni gas yang sudah dibayarkan namun belum terpakai bisa disimpan selama periode 6 bulan untuk pelanggan Sinergi. Kemudian ada Multi Destination Scheme (Muldes), yaitu akumulasi volume kontrak untuk perusahaan yang memiliki satu induk perusahaan sehingga bisa mendapatkan fleksibilitas volume penyerapan gas untuk berbagai lokasi.

Di masa pandemi COVID-19 yang menyebabkan perlambatan perekonomian nasional, PGN juga menawarkan solusi alternatif yaitu produk Spot Gas untuk pelanggan yang memerlukan gas bumi sesuai kebutuhan. Gas ni bisa dipesan pada bulan berjalan tanpa perlu perubahan kontrak atau deposit.

"Product segmentation menjadi keunggulan kita dalam memenuhi ekspektasi pelanggan yang beragam. Diimbangi dengan Improvement pada program digitalisasi based on customer experience," tegas Faris.

Menurutnya pelanggan adalah komponen penting bagi keberlanjutan bisnis PGN. Selain budaya bisnis untuk meningkatkan kinerja positif perusahaan, PGN juga meningkatkan budaya bisnis dengan fokus kepada pelanggan, karena menurutnya kepuasan pelanggan adalah salah satu alasan penting dalam pengambilan keputusan.

"PGN juga terus menerima masukan dari pelanggan di antaranya pembuatan PGN Mobile versi website, digitalisasi platform pelanggan, memperbanyak channel payment, real time data yang dapat diakses pelanggan, memperbanyak konten media sosial media yang berkaitan dengan edukasi penggunaan gas bumi sehari-hari dan perbaikan infrastruktur PGN secara terjadwal," tambah Faris.

Sebagai informasi, PGN telah memiliki pelanggan aktif di 60 kabupaten/kota di seluruh Indonesia. Ke depannya, Faris menyebut PGN optimis pertumbuhan niaga gas bumi akan meningkat seiring pemulihan ekonomi nasional dan global. Sehingga PGN bisa terus berkembang sebagai subholding gas dan bagian dari holding migas Pertamina dengan berbagai inovasi sesuai kebutuhan pelanggan.



Simak Video "Kegigihan Asri Welas Ingin Pertunjukan Tari Bisa Dinikmati Secara Digital"
[Gambas:Video 20detik]
(prf/hns)