BI Wajibkan Perbankan Laporkan Penanganan Pengaduan Nasabah

Jakarta - Perbankan kini tidak bisa lagi menganggap remeh dan mengabaikan keluhan nasabah. Bank Indonesia mulai 20 Juli 2005 mewajibkan perbankan melaporkan penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah per triwulan. Kewajiban tersebut tertuang dalam Surat Edaran yang merupakan petunjuk pelaksana dari Peraturan Bank Indonesia No 7/7/PBI/2005 tentang penyelesaian pengaduan nasabah yang dipublikasikan Selasa (19/7/2005).Pokok-pokok ketentuan tersebut adalah, bank wajib menyelesaikan pengaduan yang diajukan baik secara lisan maupun tertulis oleh nasabah atau perwakilan nasabah. Setiap nasabah, termasuk walk in customer, memiliki hak untuk mengajukan pengaduan.Setiap kantor bank diwajibkan membentuk unit yang dikhususkan untuk menangani dan menyelesaikan pengaduan. Dalam aturan itu juga disebutkan mengenai ketentuan-ketentuan pengaduan oleh nasabah. Dalam PBI tersebut dikatakan, bank wajib menetapkan kebijakan dan memiliki prosedur tertulis tentang penerimaan pengaduan, penanganan dan penyelesaian pengaduan serta pemantauan penanganan dan penyelesaian pengaduan. Surat Edaran itu menyebutkan, laporan penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah dilakukan selama triwulan untuk periode yang berakhir Maret, Juni, September dan Desember. Bank juga diberi batas waktu untuk penyampaian laporan penanganan pengaduan nasabah.Meski tidak terdapat pengaduan pada periode pelaporan, namun bank tetap wajib menyampaikan laporan penanganan dan penyelesaian pengaduan dengan mencantumkan nihil pada laporan tersebut. BI juga mengancam memberikan sanksi bagi bank yang telat menyampaikan laporan penanganan dan penyelesaian pengaduan tersebut. Namun sanksi tersebut tidak menghapuskan kewajiban bank untuk menyampaikan laporan tersebut. (qom/)