Layanan Customer Service Bank Pakai Robot, Bikin Lebih Mudah?

Perkembangan teknologi digital yang sangat pesat membutuhkan peran kecerdasan buatan untuk pelayanan yang cepat dan maksimal. Termasuk di industri jasa seperti keuangan dan perbankan.

CEO & Co-Founder Neuro.net Inc. Nikolay Kravchuk, menyebutkan, teknologi otomasi berbasis AI memainkan peran penting dalam transformasi digital setiap negara, termasuk di Indonesia. Sebagai startup pengembang AI, Neuro.net mengklaim bahwa perusahaan-perusahaan skala besar tengah mempelajari transformasi digital dan adopsi teknologi baru; khususnya pada praktik percakapan yang digerakkan oleh AI (conversational AI).

"Hal ini diikuti oleh karakter konsumen mereka yang sangat loyal, dimana hal ini cukup memberikan layanan tambahan bagi setiap institusi keuangan dan perbankan untuk meningkatkan lagi standar dalam pelayanan pelanggan," kata dia dalam keterangannya, Kamis (20/5/2021).

Misalnya pada layanan Contact Center, yang pastinya memiliki tingkat panggilan tinggi dan masalah pelanggan yang kompleks. "Ketika pelanggan menuntut pelayanan lancar dan selalu siaga 24 jam sehari, hal ini bisa berdampak pada kualitas kerja pekerja.

Para pekerja manusia lebih terpapar pada risiko human error, emosi, belum lagi ketidakmampuan untuk mengikuti skrip dan bekerja secara omnichannel. Di sinilah peran kami memberikan solusi percakapan AI sehingga agen virtual kami dapat memperkuat Contact Center mereka," ujar Kravchuk.

Karena itu dengan kecerdasan buatan pada solusi percakapan umumnya digunakan untuk beberapa fungsi seperti menjawab pertanyaan nasabah,menghubungkan nasabah dengan produk keuangan yang tepat. Kemudian agen virtual bisa menjalankan interaksi dua arah dengan pelanggan ketika ada transaksi mencurigakan. Pelanggan tidak hanya bisa mendengarkan informasi, tapi bisa langsung mengkonfirmasi atau menolak transaksi, dan langsung bertanya pada agen virtual.

Pekerjaan dasar ini dapat dialihkan ke agen virtual karena mereka sudah dibekali kemampuan untuk melakukan ratusan ribu panggilan setiap hari selama 24 jam dalam satu minggu. Selain itu, agen virtual ini dapat berkomunikasi secara natural kepada konsumen, misalnya membangun perbincangan dasar sampai yang yang kompleks sekalipun, memberikan solusi untuk nasabah, sampai menyesuaikan intonasi dan jeda bicara.

"Teknologi yang kami kembangkan tidak dimaksudkan untuk menghilangkan peran manusia di tempat kerja pada industri manapun. Teknologi kami dapat membuat call center mengotomasi tugas-tugas rutin dalam waktu tiga (3) minggu saja, seperti memberikan notifikasi pembayaran jatuh tempo; informasi cabang kantor bank terdekat, dan lainnya. Dengan begitu, para human agent bisa lebih fokus pada tugas-tugas yang lebih kreatif dan kompleks yang dibutuhkan nasabahnya," jelas dia.

Kravchuk memberikan beberapa contoh perusahaan yang telah bermitra dengan Neuro.net, salah satunya Hi-Tech Smart Solutions (HTSS), perusahaan asal Singapura yang berfokus pada inovasi digital pada sektor keuangan di Asia Tenggara. HTSS telah memanfaatkan agen virtual untuk otomasi pengelolaan kredit macet (Non Performing Loan) di kawasan Asia Tenggara.

"Saat ini kami tengah melakukan ekspansi global dengan masif. Di Indonesia, kami fokus membangun digitalisasi call center di berbagai sektor industri seperti keuangan, telekomunikasi dan ritel. Khusus untuk instansi keuangan, kami bermitra dengan HTSS," lanjutnya.

Salah satu contoh kolaborasi Neuro.net dan HTSS di Indonesia datang dari MBA Consult. Perusahaan global yang fokus pada pengelolaan Non-Performing Loans ini sudah menggunakan agen virtual berbasis AI untuk mengelola beban kerja yang terus naik.

"Setelah memperkuat contact-contact center dengan agen virtual, MBA Consult mencatat penurunan biaya operasional hingga 25 persen. Selain itu, terlihat bahwa agen virtual punya kinerja dan produktivitas yang lebih tinggi atau setidaknya sama dengan agen manusia," tutur Chief Executive MBA Consult Viktor Vodenko.

"Pekerjaan kami tentunya mengharuskan kami berkomunikasi setiap hari dengan debitur dan mengatasi masalah kredit mereka, bahkan sampai mencarikan solusi, jadi komunikasi yang berkualitas harus diutamakan. Kualitas layanan yang buruk tidak dapat ditolerir dalam bidang pekerjaan kami ini. Agen virtual bisa meniru ucapan manusia dengan akurat, berdialog, dan tetap menjaga kepercayaan konsumen," tambahnya.

Kravchuk menekankan, pada akhirnya setiap perusahaan dengan pertumbuhan yang cepat pasti akan menghadapi situasi dimana traffic panggilan dari konsumen akan terus bertambah, sedang kualitas layanan tidak boleh menurun. Teknologi voice AI dapat menjalankan tugas ini secara independen, bahkan di hampir 95% kasus, tugas mereka berjalan tanpa bantuan dari operator manusia.

"Kondisi di atas tentu juga dialami oleh institusi keuangan besar di Indonesia, terlebih dengan tingkat melek finansial masyarakat yang terus naik pada layanan keuangan atau perbankan, solusi otomasi terbaik harus terus dieksplor. Pada akhirnya, hasil yang diharapkan adalah, mitra bisnis kami dapat menekan biaya operasional dan meningkatkan pendapatan sambil tetap memberikan layanan terbaik dan menerima loyalitas dari konsumennya," kata dia.