Mandiri dan Citibank Jawara Pelayanan Nasabah

Jakarta - Hasil riset yang diadakan Marketing Research Indonesia (MRI) terhadap 19 bank asing maupun lokal menyimpulkan bahwa dari segi pelayanan nasabah, Bank Mandiri mengungguli bank-bank lainnya.

"Tahun lalu, Bank Danamon menduduki peringkat nomor satu di pelayanan nasabahnya, sedangkan Mandiri nomor dua. Namun tahun ini, Mandiri menduduki peringkat nomor satu, sementara Danamon nomor dua," ujar Peneliti MRI, Ermina Yuliarti, di Hotel Sahid, Jl Jend Sudirman, Jakarta, Rabu (2/4/2008).

Menurut Ermina, prestasi Mandiri diharapkan dapat merangsang bank-bank pemerintah lainnya untuk membenahi diri agar bisa memberikan pelayanan yang baik bagi nasabah.

"Dalam kondisi ekonomi seperti sekarang, dimana suku bunga tabungan di bawah 5%, maka persaingan antar bank ke depan adalah pada pelayanan," ujar Ermina.

Sementara itu, hasil riset terhadap 3 bank asing yang diikutsertakan yaitu, HSBC, Standard Chartered dan Citibank, menyimpulkan bahwa pelayanan Citibank menduduki peringkat teratas.

"Namun, secara umum pelayanan pada bank-bank asing semakin menurun. Terutama karena mereka cenderung melakukan filterisasi terhadap nasabah atau calon nasabah," ungkap Ermina.

Ermina juga menjelaskan beberapa kelemahan bank-bank lokal, terutama pada pelayanan di kantor-kantor cabang.

"Secara umum, bank lokal cenderung lebih memperhatikan pelayanan di kantor pusat. Di kantor-kantor cabang kebanyakan pelayanannya kurang seragam, sehingga bisa membingungkan nasabah," ulas Ermina.

Sementara pada industri perbankan secara umum tahun ini, indeks kualitas layanan tampak tidak bergerak.

"Pada tahun 2007 sebesar 77,99% dan di 2008 turun menjadi 77,42%. Namun dari hasil survey menunjukkan bahwa kinerja bank pemerintah terus membaik sedangkan bank swasta dan asing cenderung menurun," ujar Ermina. (dro/ir)