Jangan Kabur, Begini Cara Menghadapi Pelanggan yang Komplain

Cara menghadapi pelanggan yang komplain penting untuk diketahui bagi para pelaku bisnis. Pasalnya, respon komplain atau rasa kecewa pelanggan juga akan berdampak pada kelancaran usaha kamu ke depannya lho.

Oleh sebab itu, perlu adanya penanganan keluhan (handling complaint). Penanganan keluhan pelanggan atau konsumen yaitu teknik untuk menangani atau mengelola keluhan pelanggan dengan cepat, tepat dan memuaskan.

Penanganan keluhan pelanggan bertujuan untuk membuat pelanggan merasa puas dan tidak kecewa. Hal ini perlu diperhatikan, karena kepuasan pelanggan menjadi faktor untuk menentukan loyalitas terhadap bisnis kita.

Biasanya, penyebab pelanggan biasanya komplain adalah ketika barang/jasa yang diterima tidak sesuai dengan seharusnya. Bagaimana cara menangani pelanggan yang komplain? Simak penjelasannya di bawah ini!

Komplain Adalah

Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) mendefinisikan komplain adalah keluhan atau keluh sebagai suatu ungkapan yang keluar, karena seseorang merasakan sesuatu yang tidak disuka, menderita hingga perasaan susah. Komplain artinya sama dengan keluhan.

Dalam hal ini, arti dari komplain pelanggan (customer complaints) artinya keluhan yang disampaikan jika mereka mendapatkan sesuatu yang tidak sesuai. Keluhan pelanggan bisa ditujukan untuk perusahaan atau para pelaku bisnis, bahkan pedagang kecil atau rumahan sekali pun.

Dikutip dari repository undip.ac.id, bagi suatu perusahaan, pengertian keluhan pelanggan merupakan hal yang bisa dijadikan sebagai bentuk evaluasi diri, dari kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan tersebut. Biasanya untuk menangani keluhan pelanggan, pihak perusahaan maupun pedagang lainnya mempunyai divisi customer service atau call center.

Adanya keluhan pelanggan, membuat perusahaan mengetahui kelemahan mereka, sehingga bisa memperbaikinya. Komplain pelanggan termasuk bentuk umpan balik (feedback) dari pelanggan, kepada perusahaan (cenderung negatif). Feedback tersebut bisa dilakukan baik itu tertulis maupun lisan.

Sebab utama terjadinya komplain pelanggan yaitu adanya ketidakpuasan pada suatu barang atau jasa yang didapatkannya. Namun, ada juga pelanggan yang memilih tidak melakukan komplain. Tapi, mungkin secara otomatis tidak akan membeli atau menggunakan jasa pihak yang bersangkutan lagi.

Penyebab Terjadinya Komplain Pelanggan

Umumnya, beberapa faktor yang sering menjadi komplain pelanggan adalah:

• Adanya ketidakpuasan pelanggan dari produk atau jasa.
• Produk yang diterima datang dalam keadaan rusak.
• Produk atau jasa yang didapatkan tidak sesuai keterangannya.
• Layanan pelanggan yang buruk dan tidak profesional (gagal dalam memenuhi harapan pelanggan).
• Produk yang dikirim tidak lengkap.
• Banyak pelayanan yang tertunda.
• Ketidaksopanan penyedia layanan.
• Pengiriman suatu produk yang terlalu lama dari jadwal yang telah ditargetkan.
• Penyedia layanan tidak responsif.

Jenis-jenis Keluhan Pelanggan

Dalam repository iain-tulungagung.ac.id, yang termasuk jenis keluhan pelanggan antara lain:

1. Keluhan Mekanik (Mechanical Complaints)

Jenis keluhan pelanggan ini disebabkan oleh kesalahan yang terjadi terkait mesin. Misalnya, pada perlengkapan bank bisa berupa mesin ATM yang rusak yang tidak bisa digunakan oleh nasabah.

2. Keluhan Sikap (Attitudinal Complaints)

Sesuai dengan namanya, jenis keluhan ini disebabkan karena seorang staff atau karyawan memiliki sikap yang buruk saat melayani pelanggan. Maka tak heran hal ini sering membuat pelanggan kecewa.

3. Layanan - Keluhan Terkait (Service - Related Complaints)

Keluhan terjadi karena buruknya pelayanan yang diberikan. Misalnya, pada sebuah sebuah restoran, yang membuat pelanggan terlalu lama menunggu akibat pelayanan yang tak sigap.

4. Keluhan Tidak Biasa (Unusual Complaints)

Jenis keluhan tak biasa juga bisa dilakukan oleh pelanggan. Misal, jika dalam suatu restoran tidak adanya ruangan khusus bagi para perokok dan lain sebagainya.

Manfaat Komplain Pelanggan bagi Perusahaan

• Perusahaan atau pelaku bisnis lainnya semakin mengetahui kekurangannya dalam memberikan pelayanannya ke pelanggan.
• Dengan adanya komplain, perusahaan tahu persis titik salah dan kualitas yang harus diperbaiki.
• Alat intropeksi.
• Mempermudah mencari solusi dalam meningkatkan mutu pelayanannya.
• Jika segera ditangani, pelanggan akan merasa harapannya maupun kepentingannya diperhatikan.
• Membantu memperkuat rasa percaya dan kesetiaan pelanggan.
• Penanganan komplain yang baik dan memuaskan bisa meningkatkan kepuasan.
• Komplain akan membuat orang bekerja semakin baik.

Contoh Komplain Pelanggan

Contoh Komplain Pembelian Sepatu

Seorang pelanggan pria telah membeli sepasang sepatu baru dari sebuah toko sepatu. Pelayan atau pramuniaga di toko tersebut menjelaskan, bahwa sepatu tersebut bisa tahan lama. Jika ada sesuatu yang terjadi di luar dari yang dijanjikan, misal kerusakan dan komplain lain pihak toko akan siap bertanggung jawab.

Namun 2 hari setelahnya, saat pria memakai sepatunya, salah satu tumit sepatu baru itu lepas. Pria itu pun kecewa.

Lalu, besoknya ia pergi ke toko sepatu dan menjelaskan apa yang telah terjadi sebelumnya. Dengan penuh perhatian, toko mendengarkannya.

Setelah mendengar keluhan pendengarnya, pelayan itu pun berjanji untuk memasangkan kembali tumit sepatu yang lepas tadi. Lalu, sepatu tersebut diperbaikinya siap dalam 20 menit.

Pria itu pun sangat lega dan senang melihat respon keluhannya itu. Sesaat sebelum ia meninggalkan toko, bahkan ia diberi tali sepatu baru secara gratis dari pihak toko. Pelanggan pria terkejut dan berkata dengan senang "Terima kasih."

Contoh Pembelian Produk Skincare dan Kosmetik

Ada seorang pelanggan wanita yang membeli produk skincare dan kosmetik di toko ABC secara online, lewat e-commerce. Ia sudah melakukan checkout dan pembayaran di waktu yang sama.

Namun beberapa hari kemudian saat paketnya pesanannya datang, barang yang dipesannya ada yang cacat bahkan kurang 1 produk. Alhasil, pelanggan wanita ini pun kesal.

Lalu dia segera memberitahukan hal tersebut kepada pihak toko lewat kolom chat yang tersedia pada laman e-commerce. Namun, sudah 10 hari lebih toko tersebut tidak merespon keluhannya itu. Alhasil dengan rasa kecewa, wanita itu pun berjanji untuk tidak pernah membeli produk dari toko tersebut lagi.

5 Cara Menghadapi Pelanggan yang Komplain

1. Terima Keluhan dengan Baik

Cara pertama menghadapi pelanggan yang komplain adalah dengan menerima dan mendengarkan keluhan tersebut dengan baik. Baik itu keluhannya melalui media tertulis maupun lisan dari sambungan telepon.

Saat pelanggan sedang menyampaikan keluhan, perhatikan dan catatlah berbagai poin penting yang mereka katakan. Membaca atau mendengarkan keluhan menjadi suatu sikap dasar untuk menangkap, apa yang menjadi sebab keluhan pelanggan tersebut.

Setiap komplain yang disampaikan para pelanggan haruslah disambut dengan ucapan terima kasih dan permohonan maaf, atas ketidakpuasan konsumen tersebut.

2. Tunjukkan Empati dan Komunikasi yang Baik

Jika cara pertama sudah dilakukan, langkah selanjutnya yang bisa dilakukan adalah menunjukkan empati dan bangun komunikasi dengan baik. Empati adalah bentuk perhatian dan kepedulian.

Kita bisa mengakui dan seolah-olah ikut merasakan penyebab keluhan yang mereka alami. Bangunlah percakapan dengan ramah dan sopan. Dengan begitu, membuat pelanggan merasa didengar, dihargai dan diperhatikan.

3. Petakan Masalah Keluhan Pelanggan

Cara menghadapi pelanggan yang komplain yaitu merangkum dan petakan permasalahan yang dihadapi pelanggan. Setelah pelanggan selesai menyampaikan keluhan, kita bisa tanyakan kembali beberapa poin penting yang sudah dicatat.

Keluhan yang sudah diklasifikasi dengan pelanggan yang bersangkutan, biasanya akan dikategorikan. Kategori keluhan bisa bervariasi, tergantung dari kebijakan dari perusahaan masing-masing.

Merangkum dan menyampaikan kembali masalah mereka, bisa menjadi langkah awal untuk mengonfirmasi pemahaman kedua belah pihak untuk gambaran solusinya seperti apa.

4. Segera Tangani Komplain dengan Cepat

Setelah keduanya sepaham atas keluhan yang disampaikan, cara mengatasi komplain pelanggan berikutnya yaitu segera mungkin menangani komplain tersebut. Jangan sampai buat pelanggan menunggu lama.

Jika kita memerlukan waktu lebih untuk memberikan solusi, sampaikanlah perkiraan deadline pada pelanggan dengan alasannya. Contoh, "Baik, terkait hal ini kami akan memproses masalahnya. Paling lambat 1-2 jam, karena ada hal detail yang perlu dilakukan pihak terkait terlebih dahulu."

Tujuan hal tersebut dilakukan agar pelanggan tidak merasakan ketidakpastian. Selain itu, kita juga bisa memberi kesempatan dan menanyakan apa yang dibutuhkan sesuai yang dibutuhkan pelanggan.

5. Berikan Solusi Terbaik

Biasanya, solusi yang ditawarkan ke pelanggan bersifat menguntungkan pelanggan tersebut. Namun, tidak semua solusi bisa langsung disepakati oleh pihak pelanggan.

Dalam hal ini, pihak front line atau divisi customer service harus punya kemampuan untuk bernegosiasi pelanggan atau konsumen tetap merasa diuntungkan. Namun, perlu ditetapkan juga batasan-batasan tertentu dalam pemberian solusi, supaya perusahaan tidak terlalu dirugikan.

Konfirmasi ulang apakah pelanggan sudah merasa puas atas solusi yang diberikan. Bila pelanggan sudah merasa puas dan disepakati, sampaikan juga ke pelanggan bahwa pihak kita akan terus memperbaiki kualitas produk dan layanan untuk selanjutnya.

Itu tadi penjelasan tentang cara menghadapi pelanggan yang komplain, salah satunya dengan memberikan solusi terbaik. Detikers jadi ada gambaran kan, strategi atau sesuatu apa yang harus dilakukan jika ada pelanggan yang kecewa terhadap produk suatu perusahaan?