.webp)
Dalam dunia usaha, dikenal istilah strategi Customer Relationship Management atau CRM. Apa sebenarnya strategi CRM itu?
Nah, dalam artikel ini, kita akan sama-sama mempelajari tentang pengertian, manfaat, serta contoh strategi CRM. Simak ulasan berikut.
Pengertian Strategi CRM
Mengutip DI Junaedi dalam ojs.unikom.ac.id, Customer Relationship Management atau CRM adalah proses bisnis yang dikombinasikan dengan teknologi yang bertujuan agar dapat memahami pelanggan dari berbagai macam sudut pandang sehingga dapat membedakan produk dan jasa perusahaan. Dalam bahasa Indonesia diterjemahkan menjadi Manajemen Hubungan Pelanggan, tetapi istilah CRM jauh lebih populer.
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
CRM dilakukan sebagai usaha untuk membenahi identifikasi pelanggan, akuisisi, konversi, dan retensi. Komponen CRM meliputi e-mail, penerbitan personal atau personalized publishing, komunitas online, dan sebagainya yang dirancang untuk interaksi antara konsumen dengan perusahaan.
Manfaat Strategi CRM
Strategi CRM memiliki berbagai manfaat yang dapat mendukung jalannya suatu perusahaan, bahkan meningkatkan nilai perusahaan tersebut di mata publik. Berikut manfaatnya mengutip buku Strategi Pemasaran Bisnis Farmasi oleh Mokhtar Sayyid.
1. Meningkatkan Pendapatan
Pemasaran CRM dilakukan dengan memanfaatkan database, sehingga penjualan dan pelayanan perusahaan dapat dilakukan secara online melalui website atau sarana lain yang jangkauannya bersifat global. Hal ini dapat meningkatkan pendapatan perusahaan.
2. Mengurangi Biaya
CRM difokuskan pada sekam pemasaran yang spesifik dan tertuju pada konsumen yang potensial saja, sehingga lebih efektif dan efisien serta mengurangi biaya yang tidak perlu dikeluarkan. Lebih murah mempertahankan seorang customer daripada mendapatkan customer baru yang belum tentu tertarik.
3. Meningkatkan Time to Market
Peningkatan penjualan dapat dilakukan jika perusahaan memiliki informasi dan data yang lebih komprehensif terkait perilaku konsumen yang didapatkan melalui strategi CRM.
4. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Menyambung manfaat nomor 2, strategi CRM dapat membuat operasional menjadi lebih efisien. Konsep pemasaran dengan CRM yang didukung layanan otomatisasi mengurangi risiko penurunan kualitas barang/jasa dan mengurangi cash flow. Birokrasi manajemen yang bisa menghambat penjualan bisa dikurangi dengan strategi CRM yang didukung teknologi.
5. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Strategi CRM memaksimalkan semua potensi dan sumber daya yang dimiliki perusahaan untuk terhubung dengan pelanggan, seperti layanan call center, website, hingga staf lapangan dan staf pemasaran. Aksesibilitas informasi yang beragam ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Contoh Strategi CRM
Setelah memahami apa itu CRM dan manfaatnya bagi bisnis, sekarang mari kita memahami lebih jauh tentang praktik strategi CRM melalui contoh-contoh berikut ini, dikutip dari expermarket.co.uk.
1. Pelacakan Interaksi dan Perilaku Customer
Dengan software tertentu berbasis CRM, perusahaan dapat melacak interaksi dan perilaku customer terhadap produk perusahaan kita secara online. Data yang dikumpulkan dapat membantu perusahaan untuk melakukan analisis demi meningkatkan penjualan.
Pelacakan ini dilakukan antara lain terhadap jumlah klik pengguna, titik di mana pengguna mengklik, apakah email yang dikirim dibaca oleh pengguna, media sosial mana yang paling sering digunakan oleh customer, dan sebagainya.
2. Program Rewards dan Loyalitas
Pelanggan atau customer yang sudah loyal menggunakan produk dan layanan perusahaan kita akan lebih senang lagi jika kita memberikan reward atau penghargaan atas loyalitas mereka. Hal ini dapat semakin meningkatkan kesetiaan pelanggan dalam menggunakan produk dan layanan kita, serta menarik calon customer lain dengan program kita yang mengutamakan pelanggan.
Reward dapat diberikan dalam bentuk, misalnya, diskon setelah pembelian sekian kali atau nominal sekian rupiah. Biasanya perusahaan menerapkan strategi CRM dengan memberikan rewards semakin banyak membeli, semakin besar diskon yang didapatkan. Tawaran ini mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian lebih besar lagi.
3. Personalisasi Marketing
Setelah mendapatkan data terkait perilaku dan interaksi konsumen, kita sudah memiliki 'bekal' untuk melakukan marketing yang bersifat lebih personal. Strategi CRM ini dapat dilakukan dalam bentuk email atau push notifikasi yang menyasar langsung kepada pengguna tertentu.
Misalnya ada pengguna bernama Dewi. Maka, email atau notifikasi yang dikirimkan spesifik menyebut nama Dewi dan tawaran yang akan membuatnya tertarik. Mungkin si Dewi adalah seorang wanita karier yang bepergian naik kendaraan umum, maka kita singgung kesehariannya tersebut dan menawarkan produk atau layanan sesuai dengan keseharian Dewi.
4. Kreasi Konten dengan Penambahan Nilai
Konten semakin beragam dan berlomba-lomba menarik perhatian audiens. Nah, sekarang perusahaan semakin inovatif dalam menyampaikan pesan supaya audiens tidak jenuh dengan marketing. Alih-alih hanya promosi produk dengan segala kelebihannya, perusahaan saat ini juga memasukkan 'nilai' ke dalam konten mereka.
Misalnya perusahaan air minum kemasan tidak lagi hanya menawarkan kesegaran dan praktisnya minum air dari kemasan, tetapi juga menyampaikan nilai tentang kesehatan (minum air yang cukup supaya lebih sehat), nilai tentang produktivitas (minum air yang cukup agar tetap fokus selama bekerja), hingga nilai pelestarian lingkungan (daur ulang kemasan untuk mengurangi sampah).
5. Tingkatkan Kredibilitas di Depan Stakeholder
Bisnis tidak bisa berjalan sendiri. Ada banyak stakeholder yang berkaitan dan dapat menunjang perusahaan tersebut. Perusahaan perlu menunjukkan kredibilitasnya kepada stakeholder dengan data yang menarik dan mudah dibaca. Anda dapat menggunakan software analisis CRM untuk menghasilkan infografis tersebut.
Misalnya data penjualan Q1, dapat menjadi dasar untuk memprediksi penjualan di Q2. Data itu perlu ditunjukkan kepada stakeholder, serta konsumen melalui website, media sosial, atau media massa. Hal ini dapat menaikkan kredibilitas perusahaan di mata publik dan berpengaruh kepada penjualan.
Itulah penjelasan lengkap mengenai strategi CRM, manfaat, hingga contohnya. Semoga bermanfaat untuk mengembangkan usaha Anda, detikers.
(des/fds)
