Customer service adalah pekerjaan yang sering kita temui. Tak jarang orang kebingungan dengan jobdesk dari customer service.
Berikut ini penjelasan lengkap mengenai pekerjaan customer service, yang berkaitan erat dengan layanan terhadap pelanggan. Simak informasi berikut ini.
Apa Itu Customer Service
Pengertian customer service menurut Kasmir dalam bukunya yang berjudul Etika Customer Service, adalah kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, melalui pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah. Selain melayani kebutuhan, customer service juga harus bisa memberikan solusi terhadap keluhan yang dialami konsumen.
Hal ini menjadi kewajiban untuk customer service untuk memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pelayanan dapat dilakukan secara langsung maupun tidak langsung atau melalui sosial media. Karena berhubungan dengan pemberian layanan, maka customer service harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik, sopan santun, bertanggung jawab, dan mampu melayani dengan cepat.
Layanan customer service biasanya diberikan kepada pelanggan sebelum dan sesudah adanya pembelian produk. Hal ini berfungsi sebagai pemberian informasi atau sebagai langkah evaluasi pelayanan yang telah diberikan.
Tugas Customer Service
1. Sebagai Resepsionis
Customer service harus melayani pertanyaan dari tamu yang datang ke tempat suatu usaha. Tamu ini bisa saja calon pelanggan, supplier, pelanggan tetap, atau pihak-pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam hal ini customer service harus bersikap ramah, sopan, dan menyenangkan.
2. Sebagai Customer Relation
Ir I Ketut Arsa Wijaya, MSi, menjelaskan dalam modul materi kewirausahaan yang disusunnya, bahwa customer service harus membina hubungan yang baik dengan kliennya. Termasuk merayu atau membujuk agar pelanggan menjadi pelanggan tetap, sehingga mereka tidak lari mencari produk pesaing apabila menghadapi masalah.
3. Sebagai Komunikator
Customer service bertugas untuk memberikan informasi tentang perusahaan dengan pelanggan, serta memberi kemudahan kepada pelanggan dan menampung bermacam-macam keluhan-keluhan atau tempat berkonsultasi.
4. Sebagai Deskman
Customer service juga menjadi orang yang melayani berbagai macam permohonan yang diajukan oleh pelanggan atau calon pelanggan. Permohonan biasanya dimulai dari pengisian formulir sampai dengan kelengkapan data yang dibutuhkan atau yang dipersyaratkan. Beberapa contohnya seperti permohonan aktivasi akun, dan lainnya.
5. Sebagai Salesman
Customer service juga bertugas menjadi orang yang menjual produk kepada pelanggan atau calon pelanggan. Customer service harus menjelaskan segala sesuatu yang berkaitan
dengan produk. Tujuannya, tentu agar pelanggan atau calon pelanggan tertarik dan bersedia membeli produk yang ditawarkan.
Deskripsi Pekerjaan Customer Service
Sederhananya, deskripsi pekerjaan customer service adalah sebagai berikut:
1. Menjawab Pertanyaan tentang Produk atau Layanan
Menjawab pertanyaan pelanggan merupakan tanggung jawab utama. Faktanya, karyawan yang berpengetahuan adalah salah satu aspek terpenting dari customer service yang baik. Hal ini demi memberikan tanggapan yang cepat, akurat, dan komprehensif kepada pelanggan.
2. Memproses Pesanan dan Transaksi
Beberapa tugas customer service mungkin melibatkan penerimaan dan pemrosesan pesanan yang masuk. Selain itu juga terkadang diminta mengurus transaksi berkaitan dengan pembatalan pesanan, pengembalian produk, atau penukaran produk. Ini berarti memastikan bahwa pesanan dan transaksi pelanggan diproses secara efisien dan tepat waktu. Hal ini dipandang sebagai kriteria utama bagi mereka yang ingin memulai karir mereka di bidang customer service.
3. Menyelesaikan Masalah
Menyelesaikan masalah dan memberikan bantuan teknis kepada pelanggan adalah tugas customer service. Termasuk memberikan bantuan dan dukungan dengan pemasangan, penyesuaian, pemeliharaan, dan peningkatan produk. Hal ini membutuhkan kemampuan mengetahui produk/layanan.
4. Menyampaikan Informasi tentang Penawaran Perusahaan
Selain menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah, tugas spesialis customer service yakni dapat memberikan informasi tentang penawaran khusus perusahaan dan meningkatkan produk/layanan terkait.
Jenjang Karir Customer Service
Jenjang karir customer service tidak akan jauh-jauh dari kontak dengan pelanggan. Diawali dari customer service tingkat pemula yang tersedia di hampir semua industri. Biasanya, mereka akan melaksanakan kewajiban seperti deskripsi tugas di atas.
Saat dirasa mulai menguasai beragam tipikal pelanggan, detail produk perusahaan, dan terbiasa menangani keluhan selama beberapa tahun, customer service bisa naik jabatan ke Manager Customer Relationship. Tugasnya sebagai customer service tingkat menengah dan senior yang sering kali mengawasi beberapa customer service junior. Peran tersebut akan berkaitan dengan pembinaan dan pelatihan.
Beberapa tahun kemudian, akan naik jabatan menjadi Technical Support. Perannya sebagai profesional dukungan teknis yang biasanya memerlukan pengetahuan untuk membantu pelanggan memecahkan masalah dan menyelesaikan masalah yang lebih kompleks.
Nah detikers, itulah tadi informasi lengkap mengenai pekerjaan customer service. Semoga bermanfaat, ya!
Lihat juga video 'Ngaku Customer Service, Pria Ini Curi Data Kartu Kredit':
