ADVERTISEMENT

Mengenal Customer Satisfaction Score (CSAT) dan Manfaat Bagi Bisnis

Adelaide Wreta - detikFinance
Rabu, 21 Sep 2022 13:43 WIB
Ilustrasi Customer Satisfaction Score (CSAT).
Foto: Jacqueline Munguía/Unsplash
Jakarta -

Pernah mendengar akronim CSAT? Akronim ini dapat digunakan sebagai istilah bisnis atau pendidikan. Namun, artikel ini akan membahas CSAT sebagai istilah dalam dunia bisnis.

CSAT adalah singkatan dari Customer Satisfaction Score, sebuah metrik yang membantu perkembangan perusahaan. Tanpa penggunaan CSAT atau mengetahui CSAT-nya, perusahaan tidak dapat memperbaiki pelayanannya dengan sempurna atau bahkan tidak mengetahui kesalahan yang mungkin ditimbulkannya.

Berikut penjelasan terkait CSAT dan manfaatnya bagi perusahaan!

Pengertian CSAT (Customer Satisfaction Score)

Mengutip getfeedback.com, Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah metrik loyalitas pelanggan yang digunakan oleh perusahaan untuk mengukur seberapa puas pelanggan dengan interaksi tertentu atau pengalaman keseluruhan.

CSAT menjadi salah satu dari tiga metrik loyalitas paling populer yang berkontribusi pada program Voice of the Customer (VoC). Sementara itu, dua metrik sisanya adalah Net Promoter Score (NPS) dan Customer Effort Score (CES).

Cara Menghitung CSAT

Skor kepuasan pelanggan Anda adalah metrik CX yang digunakan untuk memahami seberapa besar kepuasan pelanggan dengan pengalaman bisnis atau interaksi tertentu. CSAT dipandang sebagai salah satu metrik yang paling populer dan diperlukan untuk menyediakan CX berkualitas. Lantas, bagaimana cara perhitungan CSAT?

Menurut delighted.com, untuk melakukan penghitungan skor CSAT, hitunglah jumlah pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan atau pengalaman keseluruhan yang diberikan perusahaan. Dalam hal ini, pelanggan yang puas biasanya menilai perusahaan dengan rating empat hingga lima.

Misalnya, jika 62 dari 100 tanggapan Anda memiliki peringkat 4 atau 5, berarti 62 pelanggan merasa puas dengan pelayanan atau pengalaman keseluruhan suatu perusahaan. Kemudian, jumlah pelanggan puas tersebut dibagi dengan jumlah total tanggapan dan dikalikan 100.

Berikut adalah rumus perhitungan CSAT:

Angka total pelanggan yang puas (Rating 4 atau 5)
------------------------------------------------------- × 100
Angka total respons yang diterima

Manfaat Customer Satisfaction Score

Mengetahui CSAT atau Customer Satisfaction Score dari perusahaan sendiri akan menghasilkan berbagai manfaat. Tinggi atau rendahnya CSAT suatu perusahaan akan memengaruhi bagaimana perusahaan tersebut bersikap ke depannya, entah memperbaiki atau mempertahankan kinerja pelayanan mereka.

Namun, manfaat dari CSAT tidak berhenti sampai situ saja. Berikut adalah rincian manfaat dari CSAT menurut cxtoday.com:

Komunikasi dan Keterlibatan Pelanggan

Memahami kepuasan individu atau pelanggan memungkinkan komunikasi yang lebih baik antara perusahaan dan pelanggan. Perusahaan dapat menjalankan program penjangkauan pelanggan yang proaktif setelah menerima CSAT-nya.

Inisiatif semacam itu perlu dilakukan untuk mempertahankan pelanggan yang tidak puas, membangun hubungan dengan pelanggan netral, dan menarik nilai ekstra dari pelanggan yang puas.

Pemecahan Masalah Contact Center

Contact center dapat melakukan survei terhadap pelanggan setiap interaksi berakhir. Dengan mengetahui perbedaan CSAT antara alasan kontak, saluran, dan agen, perusahaan dapat mengisolasi masalah yang potensial muncul atau terjadi dan mengatasinya.

Intervensi Real-Time

Melalui pelacakan CSAT di CRM, agen perusahaan dapat memperbaiki kesalahan yang ditimbulkannya terhadap pelanggan yang tidak puas pada saat mereka menelepon. Hasil CSAT akan mendorong agen perusahaan untuk berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan yang menentang perusahaan sehingga dapat mencegah sentimen negatif.

Korelasi KPI

Dengan memahami bagaimana lonjakan dan penurunan dalam metrik lain, seperti waktu tunggu, keterlibatan agen, dan upaya pelanggan yang berdampak pada CSAT, contact center akan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Skor kualitas adalah contoh yang dapat digunakan. Jika ada korelasi, scorecard akan selaras dengan apa yang diinginkan pelanggan. Jika tidak ada, kriteria yang ditawarkan perusahaan kemungkinan akan memerlukan penyesuaian yang berpatokan pada keinginan pelanggan.

Itulah penjelasan mengenai CSAT atau Customer Satisfaction Score, metrik loyalitas pelanggan yang digunakan oleh perusahaan untuk mengukur seberapa puas pelanggan dengan interaksi tertentu atau pengalaman keseluruhan. CSAT dibutuhkan agar suatu bisnis dapat memperbaiki atau mempertahankan pelayanannya sesuai dengan keinginan pelanggan.

Perhitungan CSAT dihasilkan dari total pelanggan yang puas dengan rating 4 atau 5 dibagi total respons yang diterima, kemudian dikalikan 100. Terdapat empat manfaat yang dapat diperoleh dari perhitungan CSAT, yaitu komunikasi dan keterlibatan pelanggan, pemecahan masalah contact center, intervensi real-time, dan korelasi KPI.



Simak Video "Mengenal Demit Token, Game Horor NFT Buatan Developer Indonesia"
[Gambas:Video 20detik]
(des/fds)

ADVERTISEMENT

ADVERTISEMENT

ADVERTISEMENT

ADVERTISEMENT