.webp)
Salah satu pencapaian dari bisnis adalah kepuasan pelanggan. Namun kepuasan pelanggan juga harus diikuti dengan customer retention atau retensi pelanggan, yakni tingkat loyalitas pelanggan terhadap suatu produk.
Peneliti dari Universitas Diponegoro, Balqis Diab, dalam penelitiannya berjudul Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan, mengatakan konsekuensi dari penjualan ada dua, yakni komplain pelanggan dan retensi pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah hal penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran sebuah perusahaan.
Berikut ulasan mengenai customer retention untuk bisnis beserta strateginya.
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
Pengertian Customer Retention
Dikutip dari techtarget.com, customer retention atau retensi pelanggan adalah pengukur tingkat loyalitas pelanggan dan kemampuan perusahaan untuk menjaga kesetiaan pelanggan sepanjang waktu. Dengan angka retensi pelanggan yang terukur, maka perusahaan dapat mengukur dan memprediksi kepuasan pelanggan, pembelian ulang, hingga keterlibatan pelanggan dalam peningkatan kualitas produk.
Retensi pelanggan diukur sejak pertama kali pembelian produk dan dilanjutkan dengan interaksi-interaksi selanjutnya. Turunnya angka retensi pelanggan akan digunakan untuk mengidentifikasi penyebabnya dan memberi solusi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Retensi pelanggan ini sangat penting dalam penghitungan bisnis. Sebab untuk meraih pelanggan baru, perusahaan akan lebih banyak mengeluarkan biaya ketimbang mempertahankan pelanggan loyal. Pelanggan yang loyal justru bisa ikut mempromosikan produk tanpa dibayar.
Manfaat Customer Retention
Menjaga customer retention atau retensi pelanggan memiliki sejumlah manfaat. Dilansir dari Jotform, ada lima manfaat yang dapat diperoleh dari customer retention.
1. Mengurangi Biaya
Mencari pelanggan baru tentu sangat menguras energi dan waktu yang banyak. Dan tentunya, membutuhkan biaya yang besar karena diperlukan gebrakan yang besar untuk mengalahkan competitor yang mungkin sudah memiliki pasar yang luas.
Maka lebih baik perusahaan lebih fokus untuk menjaga loyalitas pelanggan yang sudah ada. Jika pelanggan Anda sudah loyal, perusahaan tidak perlu banyak berinventasi untuk mengakuisisi pelanggan kompetitor.
2. Meningkatkan Nilai Penjualan
Suatu kesalahan jika perusahaan tidak menindaklanjuti pembelian pertama pelanggan. Pendekatan ini tak hanya meningkatkan retensi pelanggan, namun juga menambah nilai penjualan.
Jika konsumen sudah berlangganan maka tawarilah untuk berlangganan ke level berikutnya. Jika konsumen sudah berlangganan produk Anda, maka tawarilah produk lain yang masih berkaitan dengan produk tersebut.
3. Semakin Mengenal Pelanggan
Perusahaan yang baik adalah yang mengenal pelanggannya. Tak hanya dari data demografi, melainkan mengetahui psikologis dan emosi konsumen. Hal ini akan saling mempengaruhi dengan retensi pelanggan yang tinggi.
Dengan mengenal siapa pelanggan Anda, maka perusahaan akan lebih mudah membuat perencanaan untuk mengembangkan produk selanjutnya.
4. Memperluas Jaringan Melalui Pelanggan
Manfaat lain dari retensi pelanggan ialah bisa memperluas jaringan melalui pelanggan loyal. Pelanggan yang loyal sering memberikan tanggapan positif terhadap produk yang dia suka dan mungkin mengunggahnya di media sosial.
Hal ini sangat bermanfaat untuk meningkatkan citra produk perusahaan. Dan tanpa sadar, pelanggan tersebut sudah seakan-akan menjadi pegawai pemasaran perusahaan Anda.
5. Mencegah Pergantian Pelanggan
Menjaga loyalitas pelanggan bermanfaat untuk mencegah pelanggan yang berganti-ganti. Pelanggan yang tak menentu mungkin disebabkan karena kualitas produk yang kurang bagus, sehingga pelanggan membeli produk hanya sekadar coba-coba.
Kondisi tersebut sangat buruk bagi perusahaan. Maka perusahaan harus menerapkan taktik retensi pelanggan untuk membuat perusahaan lebih baik.
Strategi Meningkatkan Customer Retention
Dirangkum dari Proprofssurvey.com, ada sejumlah strategi untuk meningkatkan retensi pelanggan.
1. Minta Tanggapan Pelanggan
Berkomunikasi dengan pelangganmu adalah hal yang wajib, yaitu bisa dengan meminta tanggapan mengenai produk, melakukan pendataan, survey, hingga dengan terus memberikannya informasi tentang produk-produk yang baru.
2. Tawarkan Layanan Pelanggan yang Baik
Berikan layanan terbaik kepada pelanggan. Ketika berinteraksi dengan pelanggan, jangan sampai pelanggan merasa berinteraksi dengan robot. Dengarkanlah apapun yang dikatakan pelanggan dan beri respons dengan baik.
3. Beri Solusi Secepat Mungkin
Ketika pelanggan mengeluhkan produk Anda, maka berilah tanggapan secepatnya. Pelanggan membutuhkan solusi secepatnya.
4. Penuhi Ekspektasi Pelanggan
Pelanggan selalu memiliki ekspektasi terhadap suatu produk. Maka sebisa mungkin penuhi, bahkan lampaui ekspektasi pelanggan. Maka jangan menjanjikan sesuatu yang tidak akan bisa Anda lakukan. Misalnya berilah janji lima hari pengiriman, namun produk terkirim dalam tiga hari.
5. Buat Program Khusus Pelanggan dan Karyawan
Buatlah program khusus untuk mengapresiasi pelanggan yang loyal. Berikan manfaat-manfaat tertentu sehingga konsumen lain pun akan tertarik menjadi pelanggan tetap. Hal ini juga berlaku kepada karyawan perusahaan, karena karyawan yang bahagia akan membuat perusahaan lebih maju.
6. Manfaatkan Media Sosial
Di zaman sekarang, penggunaan media sosial bagi perusahaan adalah sebuah kewajiban. Melalui media sosial, interaksi perusahaan dengan pelanggan akan semakin cepat dan mudah.
7. Tanggapan Negatif Adalah Peluang
Jangan terburu-buru memandang buruk sebuah tanggapan negatif dari pelanggan. Justru seringkali tanggapan negatif bisa menjadi peluang untuk mempromosikan kembali produk Anda.
Dengarkan keluhan konsumen, beri solusi, bawa dia untuk menikmati manfaat produk. Justru dengan demikian, konsumen tersebut mungkin akan menjadi pelanggan setia.
8. Bentuk Komunitas Pelanggan
Bentuklah komunitas pelanggan. Libatkan mereka dalam perencanaan dan pengembangan produk. Jadikan mereka orang yang pertama kali mengetahui informasi produk Anda.
9. Investasi di CSR
Jangan ragu untuk merogoh kocek untuk program tanggung jawab sosial atau corporate social responsibility (CSR). Selain bermanfaat bagi masyarakat, program CSR juga dapat mendekatkan perusahaan dengan pelanggan.
10. Buat Sistem Pembelian Berlangganan
Pemasaran 'sekali beli' sudah tidak relevan di zaman ini. Buatlah sistem pembelian secara berlangganan dalam jangka waktu tertentu. Misalnya, dengan berlangganan produk selama sebulan, pelanggan akan mendapatkan harga lebih murah.
11. Beri Kejutan ke Pelanggan
Pelanggan senang mendapatkan kejutan. Berilah pelanggan bonus tanpa ada pemberitahuan promosi sebelumnya. Jika Anda pemilik restoran, berilah bonus makanan atau minuman saat menyajikan. Atau, berilah bonus di hari ulang tahun pelanggan yang sudah masuk ke data konsumen.
12. Monitor Jumlah Pelanggan
Jangan lupa untuk terus memonitor jumlah pelanggan loyal, apakah bertambah atau berkurang. Selalu cari tahu penyebabnya untuk mengetahui langkah apa yang harus dilakukan.
Demikian tadi berbagai ulasan mengenai retention customer beserta manfaat dan strategi untuk mencapainya. Semoga membantu detikers.
(bai/fds)
