.webp)
Service excellent merupakan tingkat pelayanan yang menjadi incaran atau berusaha diterapkan banyak perusahaan untuk mencapai respon terbaik dari pelanggan. Tanpa service excellent, sulit bagi pelanggan untuk mempertahankan loyalitasnya terhadap suatu usaha. Berikut ini tujuan, contoh, dan cara menciptakan service excellent!
Pengertian Service Excellent
Mengutip pernyataan mantan Dirjen Kekayaan Negara Isa Rachmawata dari situs djkn.kemenkeu.go.id, service excellent adalah "the art of creating value for others," yang berarti "seni menciptakan nilai bagi orang lain." Dengan kata lain, service excellent merupakan pelayanan yang mampu memberikan nilai tambah dan mengubah layanan biasa menjadi pengalaman menyenangkan, yang kemudian menjadi pembeda dan identitas unik bagi si pemberi jasa.
Sementara itu, Universitas Islam Negeri menjelaskan pelayanan prima (service excellence) sebagai pelayanan yang terbaik karena memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Pelayanan prima menjadi suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas pelayanan sehingga memenuhi harapan serta kepuasan pelanggan atau masyarakat.
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
Tujuan Penerapan Service Excellent
Penerapan service excellent tentunya dilakukan untuk memenuhi tujuan tertentu, yaitu:
- Memenuhi target yang harus dicapai suatu organisasi atau usaha untuk menghasilkan pelayanan jasa yang optimal. Hal ini dilakukan dengan cara memberikan layanan di atas harapan target.
- Membangun rasa kepercayaan dan kepuasan dari pelanggan atau target pelayanan. Kepercayaan dan kepuasan yang dirasakan pelanggan dapat menjadikan mereka sebagai pelanggan setia yang menggunakan kembali jasa kita ketika mereka membutuhkannya.
- Menghindari adanya tuntutan-tuntutan yang mungkin terjadi di kemudian hari. Semakin baik pelayanan yang diberikan, semakin kecil juga kemungkinan muncul tuntutan karena citra penyedia jasa akan meningkat. Bahkan, pelanggan yang puas justru lebih mungkin merekomendasikan penyedia jasa tersebut pada orang lain.
Aspek Penerapan Service Excellent
Berikut adalah berbagai aspek atau dimensi yang mempengaruhi service excellence menurut Vincent Gespers:
- Ketetapan waktu pelayanan berdasarkan waktu tunggu dan proses pembuatan.
- Kualitas pelayanan berdasarkan akurasi atau ketepatan pelayanan.
- Kualitas pelayanan berdasarkan kesopanan dan keramah tamahan pelaku bisnis.
- Kualitas pelayanan berdasarkan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.
- Kualitas pelayanan berdasarkan jumlah petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
- Kualitas pelayanan berdasarkan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk lainnya yang memandu pelanggan.
- Kualitas pelayanan berdasarkan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas music, AC, alat komunikasi, dan lainnya.
Unsur-unsur Service Excellence
Setelah aspek penerapan, ada juga unsur atau faktor dalam service excellent yang disingkat menjadi A6 menurut Barata, yaitu:
Attitude (Sikap)
Unsur pertama adalah attitude (sikap), yaitu perilaku yang perlu ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan. Sikap ini meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, serta menghargai.
Attention (Perhatian)
Unsur selanjutnya adalah attention atau perhatian, yang berarti menaruh kepedulian terhadap kebutuhan atau keinginan pelanggan, hingga memahami saran dan kritik yang diberikan pelanggan untuk diperbaiki.
Action (Tindakan)
Action berarti berbagai kegiatan atau perilaku nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan yang tepat kepada pelanggan. Hal ini meliputi pencatatan setiap pesanan pelanggan, pencatatan kebutuhan pelanggan, menegaskan kebutuhan pelanggan, hingga mewujudkan kebutuhan pelanggan dan berterima kasih atas kedatangannya.
Ability (Kemampuan)
Unsur service excellent berikutnya adalah ability (kemampuan), yang berarti keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan dalam menunjang atau menunjukkan program service excellent di bidang tersebut. Ability juga meliputi komunikasi yang efektif, pengembangan motivasi dan public relation untuk membina hubungan yang baik dengan pelanggan ataupun perusahaan.
Appearance (Penampilan)
Appearance atau penampilan merupakan salah satu unsur yang membentuk suatu pelayanan prima. Penampilan yang baik dapat bersifat fisik ataupun non fisik dan hal ini merefleksikan kepercayaan diri serta kredibilitas dari pihak pemberi jasa.
Accountability (Tanggung jawab)
Unsur terakhir adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap keberpihakan pemberi jasa kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian agar terhindar dari kerugian atau meminimalisasi kerugian dan ketidakpuasan pelanggan.
Contoh Service Excellence dalam Perusahaan
Agar dapat memahami service excellent dengan lebih jelas, berikut ini contoh service excellent yang dapat dijadikan referensi pada sejumlah bidang usaha:
- Pada bidang usaha jasa transportasi angkutan penumpang, perusahaan dapat mendefinisikan service excellent sebagai pelayanan yang optimal dalam hal memberikan fasilitas yang aman, nyaman, cepat, dan murah.
- Pada bidang manufaktur, dapat mendefinisikan service excellent sebagai program layanan yang menjamin kualitas produk yang ditawarkan sehingga pelanggan merasa puas.
- Pada bidang delivery dapat mendefinisikan service excellent sebagai memberikan pelayanan dan pengiriman yang cepat dan tepat waktu serta jaminan keamanan kiriman sampai ke tempat yang dituju.
- Pada bidang kuliner dapat mendefinisikan service excellent dengan menjaga kualitas dan kesegaran bahan makanan yang digunakan, penyajian tepat waktu, dan kualitas rasa yang memuaskan pelanggannya.
Cara Menciptakan Service Excellence Agar Sukses
Meski telah mengetahui aspek dan unsur-unsur yang berlaku, suatu service excellent tidak akan terwujud tanpa penerapan yang nyata. Berikut ini cara menciptakan service excellent yang sukses:
1. Memancarkan Sikap Positif
Pancarkan sikap positif kepada seluruh orang. Sikap positif ini meliputi penampilan fisik, bahasa tubuh, dan bunyi suara. Tunjukkan sikap ramah dengan memberikan ucapan selamat datang kepada pelanggan yang baru datang dengan senyuman.
2. Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan
Kenalilah kebutuhan pelanggan dengan baik. Setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda dan perlu diikuti untuk mempertahankan loyalitas mereka terhadap usaha. Langkah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dimulai dari identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan pelanggan (perhatian), mengatur waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi, serta kepekaan dan empati (mendengarkan).
3. Tindakan dalam Identifikasi Kebutuhan Pelanggan
Buatlah tindakan untuk menanggapi kebutuhan pelanggan dengan berkomunikasi secara jelas atau asertif, pengertian, hingga menciptakan lingkungan yang menyenangkan.
4. Pengakuan dari Pelanggan
Bila cara-cara sebelumnya telah dituntaskan, ambilah langkah ekstra yang mampu membuat pelanggan berada di pihak Anda.
Itulah penjelasan mengenai service excellent, pelayanan yang terbaik karena memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Service excellent diterapkan berbagai usaha untuk membangun rasa kepercayaan dan kepuasan dari pelanggan sehingga terhindar dari kerugian atau tuntutan tertentu. Ada enam unsur yang melandasi service excellent, yaitu attitude, attention, action, ability, appearance, dan accountability.
(des/fds)
