Ini Sosok di Balik Nyamannya Sebuah Perjalanan Kereta Api, Siapa Dia?

Selama melakukan perjalanan dengan kereta api, pastinya pengguna kereta api sering berpapasan dengan sosok yang ramah dan selalu tersenyum bukan? Ya, sosok tersebut adalah kondektur kereta api atau petugas Customer Service On Trains (CSOT) yang biasa menyapa dan mengecek tiket pelanggan.

Tak hanya mengecek tiket saja, kondektur kereta api juga bertugas membantu masinis selama perjalan KA dari proses perpindahan jalur rel kereta atau lokomotif (langsir) hingga melaksanakan pelayanan dan menertibkan pelanggan selama perjalanan.

"Seorang kondektur tidak hanya memiliki wajah tampan/cantik, menarik, badan proposional,atau well spoken, tapi juga yang terpenting harus memiliki jiwa melayani yang tinggi. Sebagai pimpinan petugas pelayanan penumpang di kereta api,kondektur kereta api harus memastikan pelanggan mendapatkan pelayanan prima mulai dari stasiun pemberangkatan, selama perjalanan,dan sampai stasiun tujuan akhir," jelas VP Public Relations KAI, Joni Martinus dalam keterangan tertulis, Kamis (22/10/2020).

Seorang kondektur juga harus memiliki syarat yang harus dipenuhi, salah satunya harus memiliki sertifikat Surat Tanda Tamat Pelatihan (STTP) yang diperoleh setelah mengikuti Pelatihan Kompetensi Kondektur yang diselenggarakan Pusat Pendidikan dan Pelatihan KAI. Selain itu, ia juga harus mengantongi Keterangan Kecakapan Kondektur setelah praktik teknis pelayanan dan pemasaran angkutan kereta oleh Kepala Service on Train.

Kondektur juga harus mengerti peraturan terkait operasi kereta api, grafik perjalanan kereta api (Gapeka), dan langsiran. Selain itu, ia juga harus paham product knowledge angkutan penumpang, hospitality, bagaimana menjaga penampilan, public speaking, dan memahami alat-alat terkait pelayanan penumpang di kereta api.

Dalam menjalankan tugasnya seorang kondektur harus melakukan persiapan sebelum dinas, saat perjalan hingga perjalanan usai. Sebelum melakukan dinas, biasanya seorang kondektur harus menjalani pemeriksaan kesehatan dan assesment dinas sebelum mendapatkan surat perintah dinas. Pengecekan seperti fungsi kelengkapan, kelayakan peralatan kerja, dan fasilitas kereta api harus dipastikan berfungsi dengan baik.

Sebelum kereta diberangkatkan, seorang kondektur juga harus memastikan kru kereta api yang bertugas bersamanya harus sudah siap. Ia juga akan memimpin doa bersama dengan para kru agar perjalanan kereta api aman dan lancar. Kondektur juga harus memperkenalkan dirinya kepada pelanggan melalui pengeras suara lima menit sebelum berangkat dan menginformasikan kereta api akan diberangkatkan.

Tak berhenti sampai di situ saja, seorang kondektur juga harus berkeliling di rangkaian kereta minimal 30 menit sekali untuk memastikan penumpang menerima layanan yang sesuai standar. Ia juga melakukan pengecekan untuk memastikan pelanggan telah duduk sesuai manifest.

Ia juga harus memastikan pelanggan tidak melakukan kegiatan yang dilarang atau mengganggu penumpang lainnya. Kondektur juga harus memastikan fungsi-fungsi pendukung layanan penumpang dapat digunakan dengan baik dan benar.

Di stasiun pemberhentian kereta api, seorang kondektur juga harus memastikan pelanggan kereta api yang akan turun telah melakukan persiapan. Ia akan memberikan pengumuman nama stasiun pemberhentian, arah pintu keluar, keterangan singkat situasi stasiun, dan peringatan agar pelanggan memeriksa barang bawaannya.

Sebelum kereta api melanjutkan perjalanan, kondektur juga harus memastikan naik-turun penumpang dan barang bawaan serta kegiatan terkait operasional kereta telah selesai dilakukan agar tidak membahayakan perjalanan. Setelah kereta api berangkat, ia lalu menyampaikan ucapan selamat datang dan berkeliling untuk memastikan penumpang yang baru naik telah sesuai dengan manifest.

Di akhir dinasnya, seorang kondektur harus mengumumkan akan adanya pergantian petugas. Ia kemudian melakukan serah-terima dinas kepada kondektur selanjutnya. Di stasiun akhir, ia juga memastikan seluruh pelanggan kereta api telah turun, termasuk pemeriksaan barang yang kemungkinan tertinggal.

Dalam melaksanakan tugasnya, seorang kondektur harus bersikap ramah kepada pelanggan dan mampu berinteraksi dengan pelanggan termasuk untuk menerima masukan maupun keluhan. Kondektur juga memiliki wewenang untuk menyelesaikan keluhan pelanggan saat dalam perjalanan kereta api.

Namun apabila ia menemukan keluhan lain yang berada di luar, ia akan menyampaikan langsung ke Pusat Pengendali Pelayanan (Pusdalyan) untuk selanjutnya ditindaklanjuti oleh unit terkait di KAI.

Joni menambahkan, manajemen KAI juga terus melakukan pengembangan untuk para petugas Customer Service on Train atau kondektur sebagai pemimpin pelayanan di kereta api. Salah satunya dengan mengikutsertakan pada berbagai pelatihan. leadership, complaint handling, handsome and beauty class, diskusi panel, studi kasus lapangan, benchmarking dengan lembaga pelayanan terbaik dalam dan luar negeri.

Ia juga mengatakan hal yang harus diperhatikan seorang kondektur sebagai garda depan pelayan KAI di kereta api saat pandemi yaitu dengan penerapan protokol kesehatan. Sehingga KAI hanya mengizinkan pegawai yang sehat untuk berdinas.

"Kondektur yang berdinas juga diwajibkan menggunakan alat pelindung diri (APD), serta tetap mencuci tangan, memakai masker, dan menjaga jarak (3M). Saat ini, verifikasi penumpang dilakukan secara digital sehingga mengurangi kontak fisik dengan pelanggan sebagai upaya physical distancing," pungkasnya.