.webp)
Nasabah yang mengalami masalah atau ingin mengetahui produk perbankan biasanya menghubungi layanan contact center. Karena lebih mudah dilakukan di mana saja dan kapan saja tanpa harus datang ke kantor cabang bank.
Tahukah kamu di Indonesia ada contact center bank yang menjadi layanan terbaik di dunia? Jawabannya adalah HaloBCA.
Executive Vice President Center of Digital BCA Wani Sabu mengungkapkan HaloBCA dinobatkan sebagai contact center terbaik di dunia. Wani menyebutkan HaloBCA juga menjadi pemenang Grand Champion The Best Contact Center Indonesia dari tahun ke tahun.
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
Dia menyebutkan tak ada resep khusus tapi HaloBCA selalu memegang teguh prinsip. 'Champion is our lifestyle' dalam menjalankan kegiatan operasional.
"Dengan memiliki spirit seorang champion, maka by nature atau secara alamiah maka kita akan memaksimalkan usaha dan upaya yang kita punya untuk menjadi versi terbaik dari diri kita. Dan upaya/usaha tersebut tidak terjadi secara musiman, tidak terjadi karena suka suka kita, tidak terjadi karena tuntutan menjelang lomba, namun upaya tersebut dilakukan secara terus menerus dan berkelanjutan sehingga sudah menjadi sebuah gaya hidup di Halo BCA," kata dia kepada detikcom, Kamis (23/12/2021).
Wani menjelaskan, dulunya HaloBCA itu bisa dibilang divisi yang suram. Apalagi dulunya KPI Halo BCA tidak terukur dan akibatnya tidak ada yang mengontrol, mereview, dan melakukan evaluasi.
"Sedangkan kita tidak dapat mengelola dan membuat sebuah improvement jika tidak ada hasil pengukuran yang menunjukkan berhasil tidaknya. Itulah mengapa penting bagi kami untuk membuat target KPI yang tidak hanya memiliki standar nasional, namun juga standar Internasional yang sesuai dengan visi contact center kami saat ini , yaitu menjadi contact center kelas dunia," jelas dia.
Perbedaan lainnya yang signifikan bisa dilihat dari betapa engaged nya semua team member yang ada di Halo BCA dengan segudang aktivitas-aktivitas employee engagement program yang menarik dan bisa membuat team member bahagia karena membuat bekerja menjadi lebih berwarna.
"Dulu contact center kami cenderung dikenal sebagai tempat yang suram dan stressful karena tempatnya menerima complaint dan aduan dari nasabah. Namun sekarang semuanya berubah. Ketika Bapak/Ibu mengunjungi Halo BCA, budaya senyum salam sapa sudah menjadi habit kami," jelas dia.
Wani mengungkapkan HaloBCA memiliki semboyan senyuman 2 7 2 7, apa itu? Senyum 2 cm ke kiri, 2 cm ke kanan, keliatan 7 giginya dan tahan selama 7 detik. "Percayalah, hal itu ampuh untuk kita bisa membuat perasaan menjadi lebih baik dan lebih positif lagi," jelas dia.
Dan satu lagi contoh perubahan yang sangat terasa adalah terkait perubahan fungsi dari contact center itu sendiri. Dulu, Halo BCA dikenal sebagai layanan call center hotline yang hanya fokus kepada complaint handling dengan fungsi sebagai customer service nya.
Namun sekarang HaloBCA sudah menjadi profit center dan business contributor bagi BCA melalui proactive actions seperti relationship management, customers acquisition, dan retention. Kami berkembang sangat cepat. Sejak jumlah team member hanya puluhan saja di awal 2004 saya ditempatkan di Halo BCA, sekarang sudah memiliki lebih dari 3000 team member yang siap melayani nasabah dengan sepenuh hati.
Dan sampai dengan saat ini HaloBCA sudah mendapatkan ratusan pengakuan dan award dari berbagai macam institusi dan penyelenggara baik dari dalam dan luar negeri atas pengelolaan contact center kami yang exceptional. Dan saya tidak mau berhenti sampai disini saja karena saya percaya masih banyak hal-hal besar yang akan dilakukan oleh Halo BCA untuk terus mempertahankan suksesi menjadi salah satu contact center terbaik di dunia.
Dalam menjalankan HaloBCA, semua tim berupaya menempatkan diri pada posisi nasabah. "Pasti Bapak Ibu pernah mendengar idiom ini "Put Yourself in your Customer's Shoes". Sudah awam memang, namun menurut saya inilah yang menjadi kunci bisa membuat nasabah merasa bahagia ketika menghubungi Halo BCA," jelas dia.
HaloBCA yang memiliki empati yang sama dengan kondisi nasabah saat itu yang pasti membutuhkan solusi dan HaloBCA yang memilik ekspektasi yang sama dengan ekspektasi nasabah yang ingin permasalahannya segera tuntas dengan mudah. Karenanya, HaloBCA tidak hanya focus ke hardskill, namun juga focus ke soft skill anak-anak supaya bisa memberikan layanan yang tidak hanya tepat, namun juga enjoyable dan nyaman.
Tidak berputar-putar, tepat sasaran, dan yang tak kalah penting berikan assurance kepada nasabah sebagai jaminan bahwa setiap permintaan dan permasalahan nasabah pasti akan ditindaklanjuti dan diseleseaikan dengan tuntas ditangan Halo BCA melalui end to end services.
(kil/zlf)
