.webp)
Customer service (layanan pelanggan) berperan penting di berbagai industri, khususnya bagi perusahaan yang menjual layanan jasa ke pelanggan. Sebab, customer service dapat mengetahui dan menjawab masalah yang dihadapi pelanggan dan mitra.
Di era digital saat ini, layanan customer service tentu sangat diandalkan, termasuk bagi e-commerce. Apalagi saat ini pengguna jasa e-commerce kian bertambah. Berdasarkan data Bank Indonesia (BI), nominal transaksi e-commerce sepanjang Oktober 2023 mencapai Rp 42,2 triliun atau tumbuh 10,69% bila dibandingkan dengan September 2023.
Bila dibandingkan pada tahun lalu (yoy), nominal transaksi e-commerce tumbuh 4,99%. Kemudian, volume penjualan melalui e-commerce pada Oktober 2023 tercatat mencapai 361,54 juta transaksi.
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
Berdasarkan Customer Care Survey yang dilakukan detiknetwork terhadap 500 responden pada periode 12 Oktober - 5 November 2023, sebanyak 89% responden lebih memilih belanja di e-commerce yang dilengkapi layanan customer care. Sementara 11% lainnya netral.
Adapun tiga kanal teratas yang sering digunakan untuk menghubungi customer care oleh para pengguna di e-commerce yakni, pertama melalui chatbot dan livechat, disusul lewat website resmi e-commerce, dan ketiga lewat email customer care.
Survei tersebut juga memaparkan 55% pelanggan memilih untuk mengadu ke customer care ketimbang langsung ke penjual ketika ada masalah saat membeli barang. Sementara 39% responden bersikap netral dan hanya 5% saja yang tidak setuju.
Di sisi lain, 82% pengguna e-commerce senang dengan layanan pengaduan customer care karena cepat tanggap. Sementara 70% responden mengakui senang mengadu ke customer care karena dapat menyelesaikan masalah dengan cepat.
Hasil survey ini mengartikan bahwa pelanggan menganggap customer care lebih memahami hal yang diinginkan mereka. Hal itu terlihat dari hasil jawaban responden yang tercatat setuju mencapai 63%. Sedangkan 33% bersikap netral dan hanya 4% yang tidak setuju.
Adapun total tingkat kepuasan terhadap layanan customer care di e-commerce dari para responden, yakni sebanyak 9% menyatakan sangat puas, 31% puas, 53% cukup puas.
Lazada Dukung Pengalaman Belanja Pelanggan
Sebagai salah satu e-commerce di Tanah Air, Lazada Indonesia (Lazada) terus berupaya memastikan pengalaman berbelanja terbaik buat pelanggan dengan kemudahan dan kenyamanan melalui dukungan pelanggan 24 jam Lazada Care.
Deputy Chief Customer Officer Lazada Indonesia, Farid Suharjo berharap hadirnya Lazada Care dan beragam fitur untuk para pelanggan dapat membuat pelanggan semakin nyaman dan aman dalam melakukan aktivitas belanja.
"Kami terus meningkatkan layanan kami dengan komitmen untuk #MendengarLebihBaik sehingga pelanggan bisa #TenangPastiSelesai," ungkap Farid dalam keterangannya, Jumat (1/12/2023)..
Ia mengatakan layanan ini dirancang untuk memastikan setiap kekhawatiran pelanggan Lazada didengarkan dengan baik. Dengan begitu, langkah yang solutif bisa diambil untuk penyelesaian kekhawatiran tersebut.
"Kami selalu berupaya untuk meningkatkan layanan pelanggan kami. Salah satunya dengan mendedikasikan karyawan Customer Care yang responsif dan profesional untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien, sehingga bisa menciptakan lingkungan berbelanja yang memberikan pengalaman belanja terbaik untuk pelanggan, dengan beragam pilihan produk yang murah dan berkualitas serta pengiriman barang yang tepat waktu dan gratis ongkir," ungkap Farid.
Farid mengatakan pelanggan juga semakin dimudahkan dengan berbagai saluran komunikasi di Lazada, seperti fitur live chat berbasis teknologi AI. Salah satunya, Customer Lazada Engagement Officer (CLEO), yakni fitur chatbot yang siap 24 jam untuk membantu menjawab pertanyaan pelanggan.
Ada pula Lazada IM Shop Assistant (LISA), asisten toko virtual yang membantu memeriksa ketersediaan barang saat pelanggan chat ke toko langganan kapanpun. Selanjutnya ada LazzieChat, yakni layanan chat unik untuk memberikan rekomendasi kebutuhan produk, yang dipersonalisasi sesuai pertanyaan pelanggan.
LazzieChat juga bisa memberikan tautan produk yang tersedia di Lazada langsung di konsol chat, sehingga pengguna bisa mendapatkan informasi dan berbelanja dengan cepat, nyaman, dan personal.
Selain itu, Lazada memberikan kemudahan bagi pelanggan yang ingin mengembalikan barang karena berubah pikiran. Hanya dengan mengajukan pengembalian barang melalui fitur Berubah Pikiran di aplikasi, pelanggan akan mendapatkan gratis biaya pengembalian barang.
Melalui fitur ini, pelanggan dapat menikmati jaminan 100% uang kembali jika merasa tidak puas atau merasa barang yang diterima tidak sesuai, sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Untuk meningkatkan pengalaman berbelanja, Lazada juga memastikan setiap pesanan sampai ke tangan pelanggan dengan pengiriman yang tepat waktu dan gratis ongkos kirim lewat dukungan layanan logistik menyeluruh dari Lazada Logistics.
Melalui infrastruktur dan kapabilitas logistik yang dimiliki Lazada Logistics, serta didukung dengan teknologi pemetaan rute cerdas (smart routing) yang berbasis data dan internet of things (IoT), pengiriman paket ke pelanggan bisa lebih efisien, dan tetap ditangani dengan penuh kehati-hatian.
(prf/ega)
