Konsumen RI Malas Komplain, Kemendag: Budaya Kita Nerimo

Hasil Indeks Keberdayaan Konsumen (IKK) 2023 dari Kementerian Perdagangan (Kemendag) mencatatkan, perilaku komplain dari konsumen Indonesia terbilang masih rendah. Dirjen Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (PKTN) Kemendag Moga Simatupang menilai, hal ini disebabkan budaya masyarakat Indonesia yang cenderung ke arah budaya 'nerimo' alias menerima.

"Sebetulnya budaya ya (penyebab perilaku komplain rendah), budaya kita lebih nerimo dibanding komplain," kata Moga, ditemui di Kantor Kementerian Perdagangan, Jakarta Selatan, Kamis (21/12/2023).

Oleh karena itu, baik pemerintah maupun pengusaha terus meningkatkan jumlah saluran pengaduan dengan memanfaatkan teknologi informasi yang ada saat ini. Harapannya, perilaku konsumen Indonesia bisa semakin berkembang ke arah kritis, bahkan hingga berdaya.

"Kita berharap ke depan budaya rasa nggak enak makin berkurang sehingga konsumen lebih aktif menyampaikan hak-haknya apabila merasa barang yang dibeli tidak sesuai dengan harapannya. Dan kalau pelayanan purnajual-nya tak sesuai, harapannya mereka dapat komplain," ujarnya.

Adapun berdasarkan hasil survei Indeks Keberdayaan Konsumen (IKK) 2023, tercatat dimensi perilaku komplain punya nilai paling rendah dibandingkan dimensi lainnya, yakni hanya mencapai 47,71. Sementara secara keseluruhan, Indeks IKK 2023 mencapai 57,04, naik dibandingkan 2022 lalu sebesar 53,23.

Moga mengatakan, sektor yang paling sering mendapatkan komplain ialah sektor perdagangan online seperti e-commerce, jasa keuangan, jasa perumahan, hingga fintech. Sosialisasi pun terus digencarkan pemerintah, sehingga harapannya indeks akan terus meningkat dari waktu ke waktu.

Senda, Direktur Utama PT KOKEK Tan Johny Yulfian menilai, budaya Indonesia sebagai orang timur sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumennya. Dengan demikian, komplain menjadi satu hal yang tidak biasa dilakukan bagi sebagian besar orang.

"Budaya kita orang timur itu untuk komplain dan lain-lain itu memang, satu itu adalah suatu hal yang mungkin tidak terlalu terbiasa untuk menyampaikan secara langsung," ujarnya, dalam momentum yang sama.

Sebagai pihak yang menyelenggarakan Survei IKK, menurutnya kondisi ini juga dipengaruhi oleh sektor barang dan jasa itu sendiri. Di beberapa sektor dengan skala mikro, ada kondisi dimana konsumen mewajarkan ketidakpuasannya. Misalnya kalau di skala sangat kecil, konsumen mewajarkan kerusakan barang-barang dengan harga murah karena melihat 'ada harga, ada barang'.