Survey Kepuasan Pelanggan: Metode dan Contoh Pertanyaannya

Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey) adalah salah satu cara perusahaan untuk untuk mengidentifikasi pelanggan. Survey kepuasan pelanggan atau konsumen ini menjadi salah satu kunci dari kesetiaan (loyalitas) pelanggan.

Kepuasan pelanggan => kenyataan (performance) = harapan (expectation).

Survey sendiri merupakan bentuk penelitian yang biasanya menggunakan pertanyaan terstruktur dan sama kepada setiap orang. Nantinya, jawaban survey akan dicatat, diolah, dan dianalisis.

Mengapa perlu melakukan survey kepuasan pelanggan? Pasalnya, dalam jangka panjang kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan daya saing sebuah perusahaan.

Selain itu, survey kepuasan pelanggan atau konsumen ini menjadi salah satu kunci dari kesetiaan (loyalitas) pelanggan. Ada beberapa metode survey kepuasan pelanggan yang bisa dilakukan para pelaku bisnis.

Berikut penjelasan dari pengertian, tujuan, cara menyusun contoh pertanyaan survey kepuasan pelanggan.

Pengertian Survey Kepuasan Pelanggan

Mengutip laman pipefy, survey kepuasan pelanggan adalah instrumen yang membantu perusahaan dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan, terhadap suatu produk/layanan mereka. Kepuasan pelanggan akan bisa dicapai, ketika ekspektasi pelanggan dapat terpenuhi.

Arief Budiyanto, S.E.I., M.M., dalam e-book Pemasaran Jasa Pengertian dan Perkembangan, menjelaskan pengertian kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan berupa kenyamanan atau kekecewaan, yang timbul dari membandingkan suatu produk yang diterima pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2009), suatu perusahaan yang bijaksana akan selalu mengukur kepuasan pelanggan secara reguler atau rutin. Pasalnya, kepuasan pelanggan akan menentukan pertumbuhan suatu perusahaan.

Pelanggan yang puas dengan produk serta jasa layanan kita, akan cenderung kembali dikemudian hari. Artinya, kepuasan pelanggan menjadi faktor dalam melakukan pembelian ulang (porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan).

Vincent Gaspersz dalam bukunya berjudul Total Quality Manajemen, menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Kebutuhan dan keinginan
2. Pengalaman masa lalu
3. Pengalaman dari teman-teman atau orang terdekat mereka.

Sementara indikator-indikator kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

• Kualitas produk barang atau jasa
• Kualitas pelayanan
• Emosional pelanggan
• Hubungan baik antara produsen dan pelanggan
• Image dari produk
• Harga.

Cara melakukan survey kepuasan pelanggan bisa melalui:

• Wawancara pribadi (secara langsung atau tatap muka)
• Wawancara melalui sambungan telepon
• Email
• Pengisian angket, formulir digital atau web survey.

Tujuan Survey Kepuasan Pelanggan

Menurut Kanaidi, SE., M.Si., cSAP, tujuan dari survey kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui Kualitas Produk

Tujuan dari survey kepuasan pelanggan yang utama yaitu membuat pihak perusahaan mendapat gambaran kualitas produk. Artinya, perusahaan akan tahu seberapa bagus kualitas layanan dan produk yang dipasarkan.

Apabila peminat banyak, maka bisa dikatakan kualitas produk tersebut bagus. Namun, produk yang laris juga tidak selamanya bagus, bisa jadi memang karena harganya lebih murah.

2. Evaluasi Terhadap Produk

Tujuan dari survey kepuasan pelanggan adalah untuk mengetahui seberapa puas pelanggan dari produk yang sudah ditawarkan. Apabila hasil survei menunjukan hasil kurang memuaskan, maka perusahaan perlu melakukan inovasi untuk memperbaiki produk.

3. Penilaian Penjualan Perusahaan

Tujuan survey kepuasan pelanggan juga bisa digunakan sebagai pengukur seberapa banyak produk yang sudah berhasil terjual. Nah, dari hasil survey itu bisa dilihat seberapa besar produk yang akan dipasarkan nantinya untuk mencapai target yang sebelumnya ditargetkan.

4. Mengetahui Kemampuan Pesaing/Kompetitor

Survey kepuasan pelanggan juga bertujuan untuk membantu perusahaan mengetahui seberapa besar kekuatan para kompetitornya Jadi, survey pelanggan tidak hanya berfokus pada pelanggan kita saja, tapi juga bisa ke para pelanggan pesaing. Dengan informasi yang ada, kita bisa mengatur strategi untuk meningkatkan persaingan.

Metode Survey Kepuasan Pelanggan

Dirangkum dari e-book Manajemen Pemasaran Jasa: Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan oleh Agus Surya Bharmawan, SE., MM, dan Naufal Hanif serta e-book bertajuk Measuring Customer Satisfaction karya Freddy Rangkuti, berikut beberapa metode survey kepuasan pelanggan:

1. Sistem Keluhan dan Saran Pelanggan

Umumnya, perusahaan yang berorientasi pada pengalaman pelanggan akan memberikan kesempatan pelanggan untuk menyampaikan saran atau keluhan. Metode yang dilakukan bisa menggunakan kotak saran atau dengan menyediakan layanan telepon khusus.

2. Ghost Shopping

Metode ghost shopping dalam survey kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang, yang berperan sebagai pembeli. Di mana, mereka akan memanfaatkan produk atau jasa perusahaan dan pesaing. Dengan begitu, bisa diprediksi tingkat kepuasan atas produk tersebut.

3. Lost Customer Analysis

Dalam metode ini, pihak perusahaan akan menghubungi para pelanggan yang telah beralih kepada perusahaan lain. Tujuannya, mereka ingin mengetahui penyebab peralihan pelanggan ke perusahaan lain yang mana informasinya akan dijadikan bahan evaluasi selanjutnya.

4. Pengukuran Ungkapan Puas atau Tidak Puas

Kepuasan pelanggan bisa diukur melalui cara langsung melalui pertanyaan dengan jawaban ungkapan sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas dan sangat tidak puas. Bisa juga dengan setuju atau tidak setuju.

5. Merangking Elemen

Dalam metode ini, pelanggan akan diminta merangking berbagai atribut atau elemen relevan. Hal ini dinilai berdasarkan derajat kepentingan dan tingkat kinerja suatu perusahaan pada setiap elemen.

Cara Menyusun Survey Kepuasan Pelanggan

Mengutip laman Business Development of Canada (BDC), berikut adalah 5 tips dan cara untuk menyusun survey kepuasan pelanggan yang baik dan benar:

1. Menetapkan Tujuan yang Jelas

Dalam melakukan survey kepuasan pelanggan, kita harus mengetahui sejak awal jenis informasi yang ingin dikumpulkan. Hal ini bisa didiskusikan bersama karyawan perusahaan atau mereka yang bekerja langsung dengan pelanggan.

Setidaknya, mereka akan memiliki pengetahuan baik tentang jenis orang yang akan dilayani, apa yang mereka butuhkan dan harapkan. Contoh, jika penjualan menurun di area tertentu dari bisnismu, survey akan membantu perusahaan mengetahui alasannya.

2. Tanyakan tentang Kepuasan Keseluruhan

Sebagian besar survey kepuasan pelanggan dimulai dengan menanyakan tentang kepuasan keseluruhan, lalu kemudian menelusuri untuk mendapatkan detailnya. Jika perusahaan memulai dengan banyak pertanyaan mendetail, orang akan kehilangan spontanitas dalam menjawab itu.

Tanggapan spontan dari pelanggan akan sangat berharga, karena mereka memberitahu pihak perusahaan apa yang sebenarnya dipikirkan orang tentang perusahaan kita.

3. Pertanyaan Dibuat Singkat, Padat, dan Jelas

Cara menyusun survey kepuasan pelanggan, pertanyaanya harus ditulis menggunakan kata-kata yang padat, jelas, singkat dan mudah dipahami orang. Jika, kita ingin memudahkan mereka untuk mengikuti dan menjawab survei dengan akurat, penting untuk memperhatikan hal ini.

Buatlah survei singkat yang tidak lebih dari 7 menit untuk menyelesaikannya. Biasanya, jika lebih dari 7 menit, kamu akan melihat banyak orang keluar dari survei sebelum mereka menyelesaikannya.

4. Membatasi Jumlah Pertanyaan Terbuka

Pertanyaan terbuka merupakan pertanyaan yang mengharuskan responden (pelanggan) untuk mengisi kotak dengan teks formulir bebas. Contoh: "Apa yang paling Anda inginkan dari pengalaman berbelanja Anda?"

Pertanyaan survey tersebut menunjukkan bahwa orang akan cenderung menulis semua yang mereka katakan. Hal itu akan menjadi tanggapan atas pertanyaan terbuka pertama dalam suatu survey.

Mengajukan banyak pertanyaan terbuka bisa memberimu banyak jawaban berulang. Jika pertanyaan kepuasan pelanggan tidak strategis atau informasi yang dikumpulkan nantinya tidak digunakan, kita tidak perlu memasukkannya.

5. Menghubungi Pelanggan di Waktu dan Orang yang Berbeda

Survei bisa dilakukan secara teratur, bahkan seminggu sekali. Namun, kita juga perlu tahu bahwa kita tidak perlu mensurvei satu pelanggan lebih dari sekali atau dua kali dalam setahun. Pasalnya, mereka akan lelah dan mungkin akan kesal dengan survey kepuasan pelanggan yang kita ajukan.

Contoh Pertanyaan Survey Kepuasan Pelanggan

Kuesioner berisi beberapa pertanyaan yang merupakan indikator kepuasan pelanggan dari PT.. terhadap kualitas produk dan layanan yang diberikan. Bisa diisi menggunakan keterangan sebagai berikut:

• SS: Sangat Setuju
• S: Setuju
• KS: Kurang Setuju
• TS: Tidak Setuju
• STS: Sangat Tidak Setuju

1. Saya merasa puas dengan keadaan fisik produk dari PT...
2. Saya merasa puas dengan kepedulian petugas dari PT...
3. Saya merasa puas terhadap kecepatan tanggap PT... dalam mengatasi masalah keluhan konsumen
4. Saya merasa puas PT... dalam menjaga hubungan baik kepada konsumen (melakukan gathering)
5. Penampilan karyawan PT.. sopan dan rapi

Itu tadi penjelasan dari survey kepuasan pelanggan serta tujuannya. Detikers, jadi lebih paham bukan apa saja metode dan contoh pertanyaan survey kepuasan pelanggan?