Customer service menjadi bagian dari perusahaan yang berperan penting untuk menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya. Peran customer service menjadi penting karena perusahaan akan selalu dihadapkan dengan klien yang mengalami berbagai keluhan atau pertanyaan terkait produk dan jasanya.
Untuk menjadi customer service yang baik dan benar, ada setidaknya 12 skill yang harus dikuasai. Berikut adalah 12 skill yang harus dimiliki customer service beserta tugas dan tanggung jawabnya.
Pengertian Customer Service
Customer service adalah interaksi langsung secara one-on-one antara konsumen yang melakukan transaksi dan perwakilan perusahaan yang menyediakannya. Sebagian besar retail melihat interaksi langsung ini sebagai faktor penting dalam memastikan kepuasan pembeli dan mendorong bisnis yang berulang.
Hingga saat ini, ketika sebagian besar customer service ditangani oleh sistem layanan mandiri otomatis, pilihan untuk berbicara dengan manusia secara langsung dilihat lebih baik dan menjanjikan bagi sebagian besar bisnis. Inilah aspek kunci dari kepemimpinan dan pelayanan.
Tanggung Jawab dan Tugas Customer Service
Manajemen yang buruk berpotensi menghancurkan operasi pelayanan atau nama baik customer service. Ketika customer service suatu perusahaan dinilai kurang baik, nama baik perusahaan pun akan terdampak juga. Berikut adalah sejumlah tanggung jawab dan tugas customer service yang baik dan benar:
1. Memahami dan Mengetahui Segala Informasi Perusahaan
Tanggung jawab dari seorang customer service adalah mengetahui, memahami, dan mengingat segala informasi terbaru terkait produk atau kebijakan perusahaan. Biasanya, hal-hal inilah yang biasanya dipertanyakan konsumen atau digunakan untuk menanggapi keluhan konsumen.
2. Mengevaluasi Pelayanan
Customer service perlu mengevaluasi pelayanan yang diberikannya kepada konsumen secara periodik agar mengetahui sebaik atau seburuk apa pelayanan yang diberikannya. Perusahaan harus memastikan bahwa customer service yang dimilikinya merupakan salah satu aset perusahaan.
3. Melakukan Survei Rutin
Customer service perlu menyediakan survei yang diisi pelanggan secara untuk memperoleh kesempatan dalam memperbaiki layanan yang diberikan. Kritik dan saran dari konsumen dapat membantu customer service perusahaan agar berkembang lebih baik lagi.
Pengetahuan dan Skill Customer Service yang Harus Dimiliki
Skill customer service adalah serangkaian perilaku yang perlu diandalkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. Skill ini juga berguna untuk menindaklanjuti percakapan sebelumnya. Sebagai contoh, jika bekerja sebagai customer service perusahaan teknologi, kita mungkin perlu membantu pelanggan memecahkan masalah perangkat mereka.
Berikut adalah pengetahuan dan skill yang harus dimiliki customer service secara umum menurut indeed.com:
Komunikasi
Customer service harus responsif secara tepat waktu. Customer service perlu berkomunikasi dengan konsumen secara jelas dan mudah dipahami untuk menyelesaikan masalah.
Kesabaran
Dalam menjadi customer service, kesabaran sangatlah dibutuhkan karena tidak jarang klien atau pelanggan akan mengajukan banyak pertanyaan, marah dengan peristiwa yang dialaminya, meminta pengulangan instruksi, dan masih banyak lagi. Untuk menjaga percakapan tetap pada jalurnya, customer service perlu ramah dan memberikan pelayanan yang positif.
Empati
Interaksi yang terjadi mungkin dimulai dengan seseorang yang frustrasi atau tidak bahagia. Penting bagi customer service untuk memahami dan mengidentifikasi perasaan orang lain agar mampu berkomunikasi sesuai dengan perasaan orang tersebut.
Pengetahuan Teknis
Untuk menyelesaikan masalah secara efektif, customer service perlu mengetahui sedikit pengetahuan teknis atau industri untuk membantu klien menyelesaikan masalah yang dihadapi.
Berikut adalah rincian kemampuan yang perlu dimiliki customer service:
- Mendengarkan secara aktif
- Kemampuan beradaptasi
- Perhatian
- Resolusi konflik
- Kreativitas
- Pengambilan keputusan
- Ketergantungan
- Komunikasi yang efektif
- Empati
- Keramahan
- Pengetahuan tentang produk atau layanan Anda
- Berpikiran terbuka
- Kesabaran
- Berpikir cepat
- Membaca isyarat fisik dan emosional
- Responsif
- Ketepatan waktu
Jenjang Karir dari Customer Service
Ketika seseorang menjalankan tugas atau bekerja sebagai customer service, jenjang karirnya tidak berhenti sebagai customer service saja. Setiap tingkat pengalaman memiliki berbagai posisi lanjutan yang dapat dipilih. Berikut adalah jenjang karir dari customer service:
1. Tingkat Junior (pengalaman 1-3 tahun)
- Perwakilan Customer Service
- Spesialis Product Support
2. Tingkat Menengah (pengalaman 4-8 tahun)
- Pemimpin Tim Customer Service
- Manajer Quality Assurance
3. Tingkat Senior (8 tahun atau lebih)
- VP untuk Penjualan
Itulah penjelasan terkait customer service, mulai dari pengertian, tanggung jawab dan tugasnya, pengetahuan dan skill yang harus dimiliki, hingga jenjang karirnya. Customer service merupakan profesi yang berinteraksi langsung dengan konsumen atau klien terkait informasi tertentu.
Biasanya, klien yang menghubungi customer service memiliki banyak hal untuk disampaikan, mulai dari keluhan hingga pertanyaan. Oleh karena itu, seorang customer service harus memiliki kesabaran, empati, komunikasi yang tinggi, hingga pengetahuan teknis untuk membantu klien.
Lihat juga video 'Ngaku Customer Service, Pria Ini Curi Data Kartu Kredit':
(des/fds)