Pelayanan prima atau excellent service merupakan suatu hal yang penting untuk diraih dari suatu perusahaan untuk menciptakan citra yang baik hingga meningkatkan kredibilitas dan penjualan.
Ada sejumlah aspek atau kriteria yang menunjukkan suatu pelayanan sebagai pelayanan prima. Apa saja konsep dasar dari pelayanan prima dan strategi yang dapat dilakukan untuk mewujudkannya? Simak artikel berikut ini!
Pengertian Pelayanan Prima
Zaenal Mukarom dan Wijaya Laksana menjelaskan pelayanan prima atau excellent service sebagai pelayanan terbaik atau sangat baik. Dalam hal ini, suatu pelayanan dapat dikategorikan sangat baik ketika pelayanan telah sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi layanan.
Sementara itu, pelayanan prima menurut Firmansyah adalah pelayanan yang mampu memuaskan pelanggan, masyarakat, atau pemangku kepentingan lainnya dalam hal memenuhi kebutuhan atau permintaan serta menyiapkannya dan mengurusnya dengan baik sehingga pelanggan mendapatkan sesuatu yang melebihi harapannya.
Mengutip Kementerian Keuangan Republik Indonesia, pelayanan prima pada dasarnya adalah kepedulian yang ditunjukkan dan diberikan kepada pelanggan atau pengguna produk atau jasa yang berorientasi pada perolehan keuntungan. Sementara itu, organisasi non-profit seperti lembaga pemerintahan melihat pelayanan prima sebagai perhatian dan tindakan yang nyata untuk memberikan kenyamanan dan keamanan bagi masyarakat.
Konsep Dasar Pelayanan Prima untuk Pelanggan
Konsep pelayanan prima awalnya didasari pada konsep triple A, yaitu attitude, attention, dan action. Namun, konsep tersebut akhirnya diperlengkap menjadi 6A + S. Berikut penjelasan lengkapnya!
1. Attitude (Sikap)
Konsep dasar pertama adalah attitude atau sikap. Konsep satu ini bagaikan potret perusahaan yang mengawali atau membuat kesan pertama tentang perusahaan tersebut. Sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan akan menggambarkan dan memberi citra perusahaan, baik langsung maupun tidak langsung.
2. Ability (Kemampuan)
Konsep kedua adalah ability atau kemampuan, yang berarti setiap karyawan harus memiliki kemampuan yang baik dalam melayani konsumen, mulai dari komunikasi, kemampuan menjual, kemampuan memecahkan masalah dengan cepat, penanganan kecemasan, hingga pemanfaatan teknologi.
3. Attention (Perhatian)
Attention menjadi prinsip atau konsep berikutnya yang perlu dimiliki karyawan. Attention berarti bentuk kepedulian perusahaan kepada pelanggan atau tamunya. Hal ini berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan. Sebagai contoh, karyawan harus memperhatikan jika pelanggan menunjukkan tanda bahwa mereka membutuhkan bantuan sehingga dapat bergegas melayani.
4. Action (Tindakan)
Konsep atau prinsip selanjutnya adalah action atau tindakan, yang berarti perusahaan atau karyawan sebagai perwakilan harus melakukan tindakan nyata yang membuktikan kepeduliannya terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Karyawan dapat melakukan pencatatan agar hal-hal yang diperlukan tidak terlewatkan.
5. Accountability (Tanggung Jawab)
Accountability merupakan sikap keberpihakan perusahaan terhadap pelanggan atau tamunya sebagai bentuk rasa empati dan kepedulian. Sikap ini dilaksanakan untuk meminimalisasi ketidakpuasan pelanggan.
6. Appearance (Penampilan)
Prinsip dasar selanjutnya adalah penampilan. Untuk menunjukkan kredibilitas perusahaan, karyawan harus menjaga penampilannya agar tetap sesuai dengan standar yang diterapkan perusahaan karena penampilan itulah yang mewakili nama perusahaan.
7. Sympathy (Simpati)
Hal terakhir dalam konsep dasar pelayanan prima adalah rasa simpati, yaitu sikap ketika seseorang merasakan apa yang dirasakan orang lain. Hal ini diperlukan untuk memberikan pelayanan yang tulus dan mengerti keinginan pelanggan atau tamu dengan baik.
Ketika karyawan tidak memiliki simpati dalam melaksanakan tugasnya, pelayanan yang diberikan berpotensi tidak sesuai dengan keinginan pelanggan atau tamu sehingga menimbulkan kekecewaan.
Strategi Pelayanan Pelanggan yang Prima
Setelah mengetahui apa itu pelayanan prima dan prinsip yang mendasarinya, Anda akan memerlukan strategi untuk menumbuhkan atau mewujudkan pelayanan tersebut. Catherine DeVrye menjabarkan tujuh strategi yang mampu meningkatkan pelayanan prima, yaitu:
Self Esteem (memberi kepuasan pada diri sendiri)
- Vision (visi)
- Recover (raih/bangkit kembali)
- Improve (melakukan peningkatan perbaikan)
- Care (memberi perhatian)
- Empower (memberdayakan)
- Exceed Expectations (melampaui harapan konsumen)
Namun, strategi untuk meningkatkan pelayanan prima saja tidak cukup. Berikut adalah sejumlah tips yang dapat dilakukan untuk mewujudkan pelayanan prima:
1.Memberikan Sapaan Ramah
Strategi pertama adalah memberikan sapaan ramah pada pengunjung. Hal ini dapat dilakukan dengan menetapkan satu pegawai yang selalu menyambut tamu yang datang dan pergi. Umumnya, sapaan ramah akan memberikan emosi positif pada tamu yang disapanya.
2. Berikan Batasan Waktu Pelayanan
Berikanlah batas waktu yang jelas dalam penyajian agar pelanggan sudah mengantisipasi estimasinya dan puas dengan pelayanan yang diberikan.
3. Responsif dan Reaktif
Tips selanjutnya adalah responsif dan reaktif, yang berarti tanggap pada masalah yang terjadi. Hindari membuat pelanggan terlalu lama menunggu ketika membutuhkan suatu hal. Hal ini dapat dihindari dengan pembagian tugas yang detail dan jelas untuk setiap orang.
4. Lakukan Survei dan Evaluasi
Melakukan survei dan evaluasi kepada pelanggan dapat membantu perusahaan untuk memperbaiki hal yang sekiranya kurang berkenan di mata pelanggan atau justru perlu dipertahankan.
5. Perhatikan Penampilan
Tips berikut adalah memperhatikan penampilan karena penampilan dapat meyakinkan pelanggan dalam menerima pelayanan. Sebagai contoh, posisi resepsionis harus memiliki tutur kata yang baik, berpenampilan menarik, dan memiliki tubuh yang proposional.
6. Kesediaan Melayani
Pegawai harus profesional atau dengan sepenuh hati melayani pelanggan yang memerlukan bantuan sebagai bagian dari tugasnya.
7. Pengetahuan dan Keterampilan
Seorang pegawai harus memiliki pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam bidangnya untuk dapat membantu pelanggan yang membutuhkan bantuannya. Sebagai contoh, seorang satpam harus memiliki kekuatan atau menguasai bela diri untuk menjaga lingkungan dari bahaya tertentu.
8. Tepat Waktu dan Janji
Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika membuat janji dengan pelanggan harus diperhitungkan terlebih dahulu, apakah waktu dan janji tersebut bisa ditepati, misalnya mengadakan pertemuan dengan pelanggan dalam waktu kurun waktu 3 hari maka harus dapat terpenuhi.
9. Kejujuran dan Kepercayaan
Tips berikutnya adalah menjunjung kejujuran dan kepercayaan dalam segala pelayanan yang diberikan dari aspek perkataan, sikap, tindakan, dan lainnya agar meyakinkan pelanggan.
10. Efisien
Tentunya, pelayanan yang diberikan pada pelanggan harus efektif dan efisien agar tidak membuang waktu pelanggan dan mempersingkat waktu serta biaya bagi perusahaan juga.
11. Kepastian Hukum
Kepastian hukum dalam suatu perusahaan harus ditetapkan untuk membangun kredibilitas perusahaan atau suatu pelayanan dan meyakini pelanggan yang menerima pelayanan tersebut.
12. Keterbukaan
Tips selanjutnya adalah menjunjung keterbukaan, misalnya ketika ada urusan atau kegiatan yang membutuhkan izin. Sikap keterbukaan akan berpengaruh pada kejelasan informasi kepada masyarakat atau pelanggan.
13. Biaya
Berikutnya, pembiayaan yang wajar perlu ditetapkan dan disesuaikan dengan daya beli masyarakat. Tidak hanya itu, pembiayaan harus bersifat transparan dan sesuai peraturan.
14. Tidak Rasial
Tips selanjutnya adalah pelayanan yang diberikan berlaku adil untuk semua, tidak boleh membeda-bedakannya berdasarkan ras, suku, hingga agama dan politik.
15. Kesederhanaan
Tips terakhir adalah kesederhanaan, yang berarti prosedur atau tata cara pelayanan kepada pelanggan harus dipermudah dan tidak berbelit-belit dalam pelaksanaannya agar tidak menimbulkan praktik yang nonefisien.
Itulah strategi dan tips untuk meningkatkan atau mewujudkan pelayanan prima dari suatu perusahaan atau bisnis. Suatu pelayanan dapat dikatakan sebagai pelayanan yang prima bila dapat memenuhi keinginan, kebutuhan, dan kepuasan pelanggan. Untuk itu, diperlukan konsep-konsep yang mendasarinya.
Simak Video "Alasan Direktur Unilever Indonesia Mengundurkan Diri"
[Gambas:Video 20detik]
(des/fds)
