Pelayanan terhadap pelanggan atau customer yang memuaskan merupakan salah satu kunci sukses bisnis jangka panjang. Produk yang berkualitas jika tidak disertai layanan customer yang membantu dan tidak bisa diandalkan, bisa membuat pelanggan kapok.
Oleh karena itu, memberikan customer service yang prima merupakan salah satu cara meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk bisnismu. Lantas bagaimana cara menghadapi customer yang baik dan benar?
Simak 10 tips cara melayani customer dengan baik dan benar di bawah ini ya!
Cara Melayani Customer dengan Baik
Melayani customer dengan baik bisa meningkatkan kepuasan mereka terhadap produk atau jasa yang kamu jual. Kepuasan customer ini merupakan salah satu cara mendatangkan penjualan.
Mengutip Help Scout dan HubSpot, berikut cara melayani customer:
1. Pahami Produkmu
Pengetahuan yang luas tentang produk adalah keterampilan layanan customer yang paling penting. Kamu harus bisa menjelaskan penggunaan produk, dan membantu customer mendapatkan hasil atau manfaat maksimal dari pembelian mereka dan merasakan nilai dari uang yang mereka keluarkan.
2. Pertahankan Sikap Positif
Melayani customer membutuhkan sikap positif dan kesabaran. Sikap positif ini harus tercermin dalam bahasa, nada suara, maupun gestur tubuh saat berinteraksi dengan pelanggan.
Salah satu tips untuk mengantisipasi mispersepsi ketika berkomunikasi secara tertulis atau online, kamu bisa menggunakan emoji untuk menyampaikan kehangatan dan humor. Jangan ragu untuk menelepon jika menemukan email atau percakapan teks yang menjadi tegang.
3. Pemecahan Masalah secara Kreatif
Menurut Help Scout, lebih dari 80% customer bergejolak ketika mengalami layanan pelanggan yang buruk. Oleh karena itu kamu harus bisa memecahkan masalah yang dialami pelanggan dan jangan ragu untuk berpikir kreatif.
Misalnya saja layanan pelanggan Zappos yang menjadi terkenal setelah mengirim sepatu gratis kepada mempelai pria sehari sebelum pernikahannya. Zappos mengirimkan sepatu kepada pelanggan tersebut setelah pesanannya dikirimkan ke alamat yang salah oleh jasa pengiriman paket.
Dalam kasus ini Zappos menyelesaikan masalah dan memberikan contoh layanan pelanggan yang sangat baik, mereka memenangkan pelanggan loyal dan memberikan pria itu kisah yang bisa dibagikan kepada orang-orang di sekitarnya.
4. Responsif
Menyelesaikan pertanyaan customer secepat mungkin merupakan landasan pelayanan customer yang baik. Kecepatan harus menjadi esensi utama, 'great customer service beats speed every time'.
Customer memahami kueri yang kompleks membutuhkan waktu untuk diselesaikan. Namun, ada perbedaan antara waktu yang diperlukan untuk merespons dan kecepatan untuk menyelesaikan masalah mereka.
Dalam bisnis online, sikap responsif ini juga berlaku ketika menjawab chat pelanggan. Jangan lupa berikan sapaan dan penjelasan dengan kata-kata yang sopan, tanyakan produk yang akan dipesan, dan cek stok produk.
5. Personalisasi Layanan Customer
Menurut Help Scout 40% customer mengatakan mereka ingin mendapatkan layanan customer yang lebih baik. Hal ini berarti mereka bisa marah ketika tidak diperlakukan manusiawi, menerima respons yang tidak masuk akal atau dilemparkan ke orang yang berbeda bak bola pingpong.
Customer ingin berinteraksi dengan seseorang bukan dengan perusahaan. Oleh karena itu tidak ada salahnya mengirimkan hadiah kepada pelanggan loyal di hari ulang tahun mereka.
6. Bantu Customer untuk Membantu Diri Mereka Sendiri
Tidak semua customer ingin berbicara dengan seseorang untuk menyelesaikan masalah mereka, dan ada pula yang ingin menyelesaikan masalah mereka sendiri. Menurut Help Scout 81% customer berusaha untuk mengurus masalahnya sendiri sebelum menghubungi layanan customer service.
Layanan mandiri adalah cara yang terukur dan hemat biaya untuk membuat pelanggan senang. Cara ini bisa dilakukan dengan membuat konten FAQ atau video tutorial tentang produk, dan jika masih mengalami kendala mereka bisa meminta bantuan tim support hanya lewat klik di situs web bisnismu.
7. Fokuskan Dukungan Kepada Customer
Customer adalah bagian tidak terpisahkan dari bisnismu dan mereka seharusnya diutamakan sebelum produk atau keuntungan. Lakukan pendekatan lewat layanan customer service, kenali pelanggan, memanusiakan mereka dan memanusiakan diri sendiri.
Southwest Airlines menerapkan prinsip ini dengan cara yang berkesan ketika salah satu pilotnya mengadakan penerbangan kembali untuk menunggu pelanggan yang menghadiri pemakaman. Kiat ini dinilai sukses menempatkan manusia di atas target mereka, dan pelanggan itu tidak akan pernah melupakannya.
8. Aktif Mendengarkan
Aktif mendengarkan adalah dengan memberikan perhatian penuh kepada pelanggan sehingga mereka tahu sedang didengarkan, menunjukkan ketertarikan dengan apa yang mereka katakan, dan dengan tulus menerima keluhan atau informasi yang mereka sampaikan. Dengan aktif mendengarkan, kamu akan mendapatkan kesempatan untuk mengetahui permasalahan pelanggan, bisa menyelesaikannya secara efektif dan membuat pelanggan bahagia.
Komunikasi adalah kunci untuk memahami masalah dan menemukan solusi, dan sebagian besar pelanggan ingin didengar. Hal ini juga berarti kamu memperhatikan kepribadian unik dan keadaan emosional pelanggan sehingga kamu bisa memberikan respons yang tepat.
9. Penuhi Janji
Jika menjanjikan sesuatu pastikan kamu memenuhinya, jangan mengecewakan customer-mu. Memenuhi janji adalah tentang rasa hormat dan kepercayaan.
Misalnya ketika kamu berjanji untuk mengembangkan fitur tertentu dalam softwaremu dalam jangka waktu tertentu, pastikan kamu memenuhinya. Saat melanggar janji tersebut, tawarkan sesuatu untuk menebusnya.
Kamu mungkin akan kehilangan uang sementara, tapi dengan begini kamu akan mendapatkan customer yang loyal.
10. Proaktif Membantu Customer
Terkadang proaktif membantu pelanggan berarti mengantisipasi kebutuhan pelanggan sebelum mereka mengartikulasikannya. Saat customer merasa dihargai dan istimewa, mereka akan berpotensi datang kembali.
Hal ini mungkin terkait dengan fenomena timbal balik dalam psikologi sosial: Jika kamu melakukan sesuatu yang baik untuk pelanggan, mereka akan ingin melakukan sesuatu sebagai balasannya, seperti membeli produk daganganmu.
Bagaimana Cara Menghadapi Pelanggan yang Bersikap Buruk?
Berinteraksi dengan pelanggan adalah situasi yang dinamis. Kamu bisa berada dalam suasana yang cair bahkan suasana yang tegang sekalipun.
Sebab, selalu ada saja pelanggan yang sulit ditangani mulai dari yang tidak sabaran, mudah ragu, banyak mau, bahkan yang pemarah. Tentunya menghadapi jenis pelanggan seperti ini tidak bisa dihindari, dan kamu hanya perlu tahu cara menyelesaikan konflik pelanggan ini dengan efektif.
Berikut beberapa metode untuk menghadapi pelanggan yang bersikap buruk dikutip dari Business Daily:
1. Langkah Pertama dan Terpenting, Dengarkan
Jangan mencoba berdebat dengan pelanggan, biarkan mereka menyampaikan apa yang ingin mereka katakan bahkan ketika kamu tahu jika mereka salah dan tidak punya informasi lengkap.
Saat mendengarkan ini ambil kesempatan untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan.
2. Bangun Hubungan Baik Lewat Empati
Tempatkan dirimu di posisi pelanggan. Tekankan di sumber masalah yang membuat mereka frustasi, dan tunjukkan jika kamu memahami posisi dan situasi mereka. Berempati dengan pelanggan bisa membantu menenangkan mereka.
3. Turunkan Nada Suaramu
Jika pelanggan berbicara semakin keras, balas dengan bicara perlahan dengan nada rendah. Sikap tenang kamu bisa memancing pelanggan untuk ikut tenang.
Saat kamu mengatasi masalah dengan tenang, pikiran jernih, dan tidak terpengaruh nada atau volume suara pelanggan, kemarahan mereka umumnya akan mereda.
4. Tanggapi Seolah-olah Semua Pelanggan Sedang Menonton
Berpura-puralah berbicara tidak hanya dengan satu pelanggan tapi audiens yang menonton interaksi tersebut. Hal ini bisa membantumu mengontrol emosi dan berpikir lebih jernih, di sisi lain akan mengantisipasi pelanggan melakukan kekerasan verbal.
5. Tahu Kapan Harus Menyerah
Kamu sebaiknya tahu kapan harus menyerah ketika upayamu untuk memuaskan pelanggan yang kasar akan memakan waktu berjam-jam, membuatmu pusing, dan tetap menghasilkan rujukan negatif.
Kamu sebaiknya mengambil langkah berkompromi dengan pelanggan kasar tersebut, dan menggunakan waktu untuk memelihara hubungan baik dengan pelanggan lain yang potensial.
6. Tetap Tenang
Jika pelanggan mengumpat atau berkata kasar, tarik napas dalam-dalam dan lanjutkan seolah-olah kamu tidak mendengarnya. Menanggapi pelanggan kasar tidak akan menyelesaikan apapun dan justru akan memperburuk situasi.
Alih-alih ingatkan pelanggan jika kamu ada untuk membantu mereka dan merupakan peluang terbaik untuk menyelesaikan situasi. Pernyataan sederhana ini seringkali membantu meredakan situasi tegang.
7. Jangan Tersinggung
Bicarakan masalah yang ada dan jangan tersinggung. Penting untuk diingat jika pelanggan tidak mengenalmu secara pribadi, dan hanya melampiaskan rasa frustasi mereka ke kamu sebagai perwakilan perusahaan.
Arahkan percakapan dengan lembut untuk kembali ke topik masalah. Tawarkan solusi bagaimana kamu ingin menyelesaikannya.
8. Ingatlah Jika Kamu Sedang Berinteraksi dengan Manusia
Setiap orang terkadang mengalami hari yang buruk. Mungkin pelanggan kasar itu sedang bertengkar dengan pasangannya, mendapat tilang atau baru saja mengalami nasib buruk. Cobalah berempati dan membuat hari mereka lebih baik dengan memberikan suara yang menyenangkan dan menenangkan. Hal ini bisa membantumu juga merasa lebih baik.
9. Jika Kamu Berjanji untuk Menelepon, Telepon!
Penuhi janji kepada pelanggan bahkan ketika kamu menjanjikan pembaruan yang belum dimiliki. Tetap hubungi pelanggan pada waktu yang dijadwalkan.
Hal ini akan membantu meyakinkan pelanggan jika kamu tidak berusaha mengingkarinya dan akan menghargai tindak lanjut upayamu.
10. Pertahankan Hubungan Positif
Mengutip Indeed, ketika sudah selesai membantu pelanggan, pastikan untuk menanyakan apakah ada masalah lain. Mereka mungkin begitu fokus pada masalah awal sehingga melupakan masalah lain.
Hal ini membantu untuk membuat mereka merasa dihormati dan dihargai sebagai pelanggan. Jika pelanggan merasa tidak nyaman, kamu bisa mempertimbangkan untuk menawarkan gift card atau kredit poin jika kamu memiliki wewenang melakukannya.
Nah itulah rangkuman cara menghadapi customer dengan baik dan benar. Perlu diingat detikers, menghadapi customer memang tidak bisa diprediksi selalu menyenangkan tapi itulah seni berinteraksi dengan manusia. Semoga tips cara menghadapi pelanggan buruk bermanfaat ya!
Simak Video "Mengenal Bagan, Alat Tangkap Ikan Nelayan Anambas"
[Gambas:Video 20detik]
(ams/fds)
