Apa Itu CRM, Contoh dan Kegunaannya

Penggunaan sistem CRM dapat menguntungkan perusahaan, mulai dari usaha kecil hingga perusahaan besar. Informasi pelanggan seperti pembelian sebelumnya dan riwayat interaksi yang mudah diakses dapat membantu memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih cepat.

Untuk lebih jelasnya, berikut penjelasan mengenai CRM.

Apa Itu CRM

Dalam jurnal Customer Relationship Management (CRM) oleh Alief Maulana dan Mohammad Army Kevin Oktavian, dijelaskan bahwa CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis kepuasan pelanggan.

Seperti strategi bisnis lainnya, tujuan akhir dari CRM adalah memaksimalkan keuntungan dan pendapatan, sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan. CRM berusaha mendapatkan dan menganalisis customer, vendor, partner, hingga proses informasinya.

CRM adalah kombinasi praktik, strategi, dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi pelanggan. Tujuannya untuk meningkatkan layanan dan mendorong pertumbuhan penjualan.

Sistem CRM memberikan informasi rinci kepada anggota staf yang menghadapi pelanggan tentang informasi pribadi pelanggan, riwayat pembelian, preferensi pembelian, dan keluhan yang pernah dihadapi. Hal ini untuk memudahkan staf menangani pelanggan.

Kegunaan CRM

CRM tentunya berkaitan erat dengan pada pelanggan, kegunaannya antara lain sebagai berikut:

• Sangat mengutamakan kepentingan pelanggan
• Mengetahui kebutuhan pelanggan sehingga mengetahui kecenderungan pasar
• Memberi pelayanan berkualitas agar tak kalah saing
• Memahami apa yang diinginkan pelanggan
• Memberikan solusi dari keluhan pelanggan
• Memudahkan pelanggan dalam segala pelayanan
• Mencatat aspek dalam penjualan
• Memberi informasi rinci seputar penjualan

Keuntungan CRM

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

E-commerce dengan CRM mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dalam berbagai cara, seperti menawarkan layanan dan pelacakan pengiriman. Hal ini membantu pelanggan tetap terinformasi kapan barang dagangan mereka sampai.

Contohnya untuk penjual yang memanfaatkan ritel online, CRM juga membantu mengumpulkan informasi tentang pelanggan mereka di berbagai wilayah.

2. Meningkatkan Aktivitas Pemasaran

CRM menawarkan kelengkapan data pelanggan. Ini berfungsi untuk meningkatkan aktivitas pemasaran, dari perencanaan hingga penargetan sales. Contohnya seperti mengirimkan iklan dan promosi pada pelanggan.

3. Tingkatkan Kinerja Sales

CRM memiliki akses ke detail pelanggan, termasuk pesanan, pembayaran, dan produk yang dilihat. Hal ini tentu berpotensi meningkatkan kinerja sales agar melakukan upsell atau cross-sell. CRM sangat berpengaruh pada situs B2B eCommerce, yang tim penjualannya diberdayakan untuk meningkatkan sales agar terjadi transaksi berulang.

4. Perencanaan Stock Produk

Jika digunakan dengan benar, sistem CRM akan memberi Anda data tentang produk paling populer. Seperti menggunakan data penjualan untuk memperkirakan tujuan manufaktur, sumber, dan penjualan. Sehingga akan mempengaruhi perusahaan untuk merencanakan stock produk.

5. Layanan Setelah Pembelian

Setelah transaksi terjadi, layanan tetap perlu diberikan. Hal ini menjadi bagian dari setiap bisnis online guna meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan penjualan.

Salah satu keuntungan terbaik CRM untuk e-commerce adalah kesempatan yang diberikan kepada tim penjualan Anda untuk mengatasi masalah klien sebelum menjadi masalah. Seperti misal masalah dalam pesanan, kekurangan stock, dan lainnya agar dapat ditangani dengan lebih cepat dan tepat.

Contoh CRM

Layanan Kontak

CRM berfungsi untuk tim penjualan dan pemasaran dalam memberikan informasi di seluruh siklus hidup pelanggan. Layanan kontak seperti customer care akan mengumpulkan data melalui interaksi intens dengan pelanggan.

Pendekatan Media Sosial

Untuk menambah nilai pada interaksi pelanggan di media sosial, suatu bisnis menggunakan berbagai alat yang memantau percakapan media sosial. Mulai dari penyebutan merek secara spesifik hingga frekuensi kata kunci yang digunakan. Hal ini berfungsi untuk menentukan audiens target dan melihat platform media sosial mana yang kebanyakan orang gunakan.

Aplikasi Seluler

Aplikasi CRM yang dibuat untuk smartphone mampu mengakses dan memberikan informasi pada pelanggan. Aplikasi ini mampu membuat brand berkomunikasi dengan baik dengan para pelanggannya, atau memberikan promo khusus. Tak jarang aplikasi untuk CRM seluler memanfaatkan fitur yang unik untuk perangkat seluler, seperti GPS hingga kemampuan pengenalan suara.

Nah detikers, itulah tadi penjelasan lengkap mengenai CRM. Kini kamu sudah mengetahui bahwa CRM sangat berguna untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Apakah dalam bisnismu sudah menggunakan sistem CRM?