Mengurai Benang Kusut Pelayanan di Pelabuhan Penyeberangan

Sedari dulu pelabuhan penyeberangan identik dengan semrawutnya antrian untuk masuk pelabuhan. Antrian panjang mengular di pelabuhan penyebrangan seakan menjadi berita yang rutin muncul setiap kali musim mudik.

Direktur Utama PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Ira Puspadwi tak menampik citra negatif tersebut. Namun dia memaklumi, sebab BUMN ini mengelola 35 pelabuhan dengan kapal penyebrangan.

"Orang nggak menyangka kita memiliki pelabuhan sebanyak itu. Kompleksnya ASDP kami mengelola pelabuhan dan kapal, kebanyakan perusahan hanya mengelola pelabuhan atau kapal saja, tapi kami dua-duanya," ujarnya saat berbincang dengan detikcom.

Arus penumpang yang dilayani ASDP sepanjang 2019 saja mencapai 49 juta orang. Dari angka itu 60% berada di perlintasan Merak-Bakauheni dan Ketapang-Gilimanuk.

Ira juga menggambarkan, dalam kondisi puncak seperti Lebaran, penumpang yang menyeberang dari 1 pelabuhan mencapai 100 ribu orang, plus kendaraan motor 25 ribu unit dan mobil 20 ribu unit dalam 1 hari. Bahkan pernah yang paling parah ada antrian sampai 26 km untuk menuju pelabuhan.

"Salah satu masalah yang besar dan langsung dirasakan pelanggan adalah antrian, jadi secara operasional memang ada yang harus diselesaikan secara serius," terangnya.

Ira juga menilai masalah serius yang harus dibenahi ASDP adalah pelayanan. Dia mengakui selama ini ASDP Indonesia Ferry cenderung memiliki sifat arogan lantaran merasa dibutuhkan oleh masyarakat dan merasa dirinya sebagai BUMN.

"Sudah lama ASDP merasa karena didirikan oleh pemerintah, kemudian kita punya armada, jadi seperti kita merasa posisi kita lebih tinggi dari konsumen. Karena saya punya armada, ya anda ikut saya. Tapi nggak bisa lagi, kita harus melayani. Mungkin dulu KPI-nya menyeberang dengan selamat itu sudah bagus, sekarang kita ingin orang menyeberang dengan selamat dan keluar dengan tersenyum. Nah itu kita harus masih belajar lebih, karena harus konsisten," terangnya.