.webp)
Dengan adanya management information system, ketika ada pelanggan yang melakukan aduan melalui PLN Mobile, secara otomatis muncul di Virtual Command Center yang langsung mengirimkan perintah kerja ke petugas pelayanan teknik terdekat dengan lokasi pelanggan melalui aplikasi Yantek Mobile.
"Lewat aplikasi ini, petugas yang sebelumnya tidak dapat dimonitor keberadaannya, kini bisa dipantau secara aktual dan faktual. Kecepatan respons petugas terhadap keluhan pelanggan kini juga bisa dimonitor real-time. Tidak ada laporan tercecer atau laporan yang tidak sesuai apa yang sudah dikerjakan Yantek," katanya.
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
Untuk mempermudah pelanggan, PLN juga menghadirkan ruang komunikasi antara unit-unit layanan PLN dengan tim pelayanan teknik di lapangan dan pelanggan.
"Kalau telepon, tidak jelas tindak lanjutnya. Tidak ada yang bisa mengkonfirmasi bagaimana tindak lanjutnya. Sekarang kita sediakan ruang komunikasi dalam sistem digital. Pelanggan bisa chatting ke petugas di lapangan sehingga pelanggan merasa direspons cepat," ungkap Darmawan.
Tak hanya itu, pelanggan bisa secara aktif memberikan penilaian terhadap sikap, sopan santun dan profesionalisme petugas yang bertugas. Hasilnya, terjadi perubahan perilaku petugas saat melayani pelanggan sehingga pelayanan kian cepat dan semakin baik.
"Kami ingin semua cepat dan setiap order akan bisa dimonitor bagaimana responsnya, bagaimana status penyelesaiannya, baik oleh pelanggan maupun oleh kami di jajaran manajemen. Filosofinya mirip dengan aplikasi taksi online yang biasa masyarakat gunakan," tambah Darmawan.
Untuk mempermudah pelanggan, PLN kini juga menghadirkan ruang komunikasi antara unit-unit layanan PLN dengan tim pelayanan teknik di lapangan dan pelanggan.
Selain itu, PLN juga membangun dashboard sistem evaluasi kinerja bagi setiap petugas pelayanan teknik. Sistem ini dapat dimonitor langsung oleh jajaran manajemen dari tingkat Unit Layanan Pelanggan hingga ke jajaran direksi.
"Sekarang semua dapat melihat pergerakan kinerja. Saya dapat mengetahui di mana ada keluhan, dan bagaimana tindak lanjutnya. Sekarang ada Yantek Analytics. Setiap orang bisa dimonitor pekerjaannya. Setiap kerja keras tim akan dihargai. Setiap kinerja buruk, bisa dievaluasi," ucap Darmawan.
Tidak hanya membangun sistem digitalisasi, lanjut Darmawan, PLN juga meningkatkan komitmen dan kapasitas sumber daya manusia (SDM) petugas layanan teknik. Menurut Darmawan, semua upaya digitalisasi dan sistem yang canggih itu tidak akan ada artinya bila tidak dibarengi dengan komitmen untuk bekerja dengan serius.
"Semua akan sia-sia kalau kita tidak punya semangat yang sama, yaitu melayani pelanggan dengan sepenuh hati. Sistem digital adalah sistem harus dibarengi komitmen SDM, harus dibarengi dengan kapasitas SDM," tutur Darmawan.
Pada acara Apel Yantek Optimization ini, unit-unit PLN secara simbolis mengembalikan 10 petugas yang belum memberikan perbaikan performa. Petugas Yantek kategori bottom performance ini sebelumnya telah dievaluasi dan mendapatkan pembinaan, tetapi masih belum menunjukkan peningkatan performa.
"Saya temukan ada gangguan yang belum diselesaikan, tetapi statusnya selesai. Mengapa kita sekarang bisa tahu, karena pelanggan memegang kunci. Mereka bisa melapor balik tentang puas atau tidaknya layanan tim di lapangan. Ini tidak boleh terjadi lagi. Kita harus punya semangat yang sama, yaitu memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat," tegasnya.
(ncm/dna)
