Jakarta -
Belum lama ini, kelompok nasabah dan mantan nasabah Prudential, AXA Mandiri, dan AIA Financial menyuarakan tuntutan pengembalian premi 100%. Adapun kelompok yang dipimpin oleh Maria Tri Hartati (MT) ini merasa telah dirugikan dengan produk asuransi unit link.
Dalam keterangan resmi Prudential Indonesia (Prudential), sebanyak 16 nasabah dan/atau mantan nasabah dari kelompok mendatangi kantor Prudential di Prudential Tower Jakarta, Jumat (14/1) pukul 10.34 WIB. Mereka juga mendatangi kantor pusat AIA Financial dan AXA Mandiri di waktu yang berbeda.
Merespons hal ini, pihak Prudential pun mengklarifikasi isu dan aksi keluhan tersebut. Prudential menjelaskan selama aksi berlangsung, pihaknya telah melakukan berbagai upaya persuasif, namun nihil titik temu.
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
"Perlu kami sampaikan, selama berjalannya aksi, Prudential telah melakukan langkah-langkah persuasif kepada kelompok tersebut agar dapat meninggalkan lokasi kantor Prudential dan melakukan dialog menggunakan jalur resmi, namun mereka menolak dan memilih untuk menetap di area Prudential Tower. Kami tetap mengimbau mereka untuk menyampaikan keluhan melalui jalur resmi sesuai dengan peraturan yang berlaku," tulis keterangan resmi Prudential, Selasa (18/1/2021).
Lebih lanjut, Prudential menyampaikan, sejak awal pihaknya telah berupaya mengedepankan komunikasi yang baik. Namun, para nasabah dan mantan nasabah tetap tidak menerima itikad baik tersebut.
"Namun 16 orang dari kelompok nasabah dan/atau mantan nasabah tersebut menolak dan bersikeras untuk bertahan dan menduduki kantor Prudential meskipun telah melewati batas waktu jam kerja operasional Customer Care Centre kami. Aksi tersebut tentu menimbulkan ketidaknyamanan karena (i) nasabah dan/atau mantan nasabah tersebut telah melakukan aksi demonstrasi tanpa adanya pemberitahuan terlebih dahulu dari pihak berwajib, (ii) memasang spanduk, dan (iii) menyebarkan foto dan video aksi-aksi yang dilakukan baik di dalam maupun di luar kantor Prudential melalui media sosial dan media massa," jelasnya.
Prudential pun telah meminta bantuan dari pihak berwajib untuk melakukan upaya persuasif agar kelompok tersebut bersedia meninggalkan lokasi. Mengingat Prudential Tower memiliki tenant lain sehingga aksi tersebut mengganggu kepentingan umum.
"Selain itu, aksi menduduki kantor Prudential juga menyebabkan kami tidak dapat melakukan pembersihan rutin sebagai langkah antisipasi penyebaran pandemi COVID-19 untuk persiapan operasional perusahaan kami di hari Senin, (17/1)," imbuhnya.
Prudential menjelaskan dari 16 nasabah dan mantan nasabah, terdapat 13 nasabah yang sudah pernah mengajukan keluhan ke Prudential dan tiga nasabah belum pernah mengajukan keluhan ke Prudential. Dari 13 nasabah, terdapat satu nasabah yang keluhannya sudah diselesaikan dan telah menandatangani perjanjian penyelesaian.
"Dua nasabah yang keluhannya telah ada keputusan, namun menolak untuk berdialog secara individu, serta 10 nasabah yang tuntutan pengembalian premi 100% tidak dapat kami penuhi dan keputusan penolakan secara resmi telah disampaikan kepada 10 nasabah tersebut. Tiga nasabah yang belum pernah mengajukan keluhan ke Prudential telah kami himbau untuk menyampaikan keluhannya terlebih dahulu ke Prudential agar dapat dianalisis lebih lanjut," jelasnya.
Bersambung ke halaman berikutnya. Langsung klik
Di samping itu, dari kelompok yang diwakili oleh MT, terdapat 121 orang yang terverifikasi sebagai nasabah dan mantan nasabah Prudential Indonesia. Usai melakukan investigasi dan verifikasi atas data dan keluhan dari 121 nasabah tersebut, sebanyak 81 nasabah telah menutup polisnya (surrender), 21 nasabah status polisnya tidak aktif dan 19 nasabah status polisnya aktif.
"38 nasabah sudah pernah menerima manfaat klaim asuransi, di mana 5 nasabah/mantan nasabah sudah menerima manfaat klaim dengan jumlah yang lebih besar dari premi yang telah dibayarkan. Terdapat 24 nasabah yang keluhannya telah diselesaikan dan telah menandatangani perjanjian penyelesaian, namun kembali mengajukan tuntutan pengembalian premi. (Selain itu), 35 nasabah tidak menyampaikan surat kuasa asli kepada Prudential yang menyatakan telah menyerahkan proses pengajuan keluhannya kepada Ibu MT," jelasnya
Guna mengatasi persoalan ini, Prudential telah berusaha melakukan mediasi kepada kelompok nasabah/mantan nasabah, baik secara langsung, maupun OJK. Namun, hingga saat ini memang belum ada persetujuan yang tercapai dan mereka menolak usulan Prudential untuk mediasi di Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK).
"Kami telah melakukan mediasi pertama kali di kantor OJK Lampung antara Ibu MT dan Bapak Edi Purwanto (EP) dengan ketiga perusahaan (Prudential, AXA Mandiri dan AIA Financial) pada 29 September 2020 di mana telah disebutkan bahwa tuntutan dari Ibu MT tidak dapat dipenuhi," paparnya.
"Mediasi kedua diinisiasi oleh OJK Pusat dan dilakukan di kantor OJK Lampung untuk Ibu MT dan Bapak Edi Purwanto beserta ketiga perusahaan pada 29 Desember 2021, namun Ibu MT dan Bapak EP menolak untuk melakukan dialog lebih lanjut dan meminta mediasi lanjutan di Jakarta. Mediasi ketiga dengan Ibu MT beserta 5 orang nasabah/mantan nasabah ketiga perusahaan dilakukan di kantor OJK Pusat di Jakarta pada 11 Januari 2022 namun tidak menemukan kata sepakat," lanjutnya.
Prudential juga mengimbau nasabah dan mantan nasabah tersebut untuk menyampaikan aspirasinya secara langsung melalui Customer Care Centre di kantor Prudential Indonesia, customer line di nomor telepon 1500085, ataupun email di customer.idn@prudential.co.id.
"Namun, Prudential tidak dapat mentolerir aksi-aksi penyampaian keluhan yang melanggar hukum, mengganggu ketertiban umum, atau berpotensi mengganggu pelayanan kepada nasabah Prudential lainnya," katanya.
Dalam keterangan resminya Prudential Indonesia juga mengklarifikasi bahwa setiap nasabah sudah menyepakati ketentuan yang berlaku pada polis mereka masing-masing.
"Kami pastikan bahwa seluruh informasi detail tentang produk asuransi jiwa Prudential sudah tercantum di dalam polis, serta pada setiap pembelian polis baru dengan masa perlindungan lebih dari 1 tahun, terdapat masa pembelajaran polis (free look period), di mana nasabah dapat mempelajari isi polis secara detail. Apabila selama masa pembelajaran polis nasabah merasa manfaat yang didapatkan tidak sesuai dengan kebutuhan mereka maka nasabah berhak untuk mengajukan pembatalan polis dan premi yang telah disetorkan akan dikembalikan setelah dikurangi dengan biaya-biaya yang timbul sehubungan dengan penerbitan polis, biaya yang telah berjalan sesuai dengan ketentuan polis, dan ditambah dengan hasil investasi atau dikurangi dengan kerugian investasi dari saldo unit," jelasnya.
"Kami ingin menekankan juga pentingnya nasabah maupun calon nasabah untuk membaca isi polis dengan saksama agar nasabah benar-benar mengerti hak dan kewajiban yang terkandung dalam setiap produk asuransi," tutupnya.
Sebagai informasi, Prudential telah mewujudkan perlindungan bagi nasabahnya yang hingga kini berjumlah lebih dari 2,6 juta tertanggung. Prudential juga telah melakukan pembayaran klaim dan manfaat sebesar Rp11,9 triliun. Perusahaan juga memiliki kondisi keuangan yang sehat, tercermin dari tingkat solvabilitas (Risk Based Capital) sebesar 484% (berdasarkan data kuartal ketiga 2021).
.webp)
