Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Contoh Indikatornya

Kepuasan pelanggan adalah salah satu kunci kesuksesan ketika menjalankan sebuah bisnis, baik dalam menjual produk ataupun menyediakan jasa. Sebab, kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi nilai perusahaan, jika semakin baik dalam mengelola bisnis dan terus memanjakan pelanggan maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.

Namun, masih banyak pemilik usaha saat ini yang kurang paham bagaimana mengetahui kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang dijual. Padahal, konsumen yang puas terhadap produk dan jasa akan cenderung membeli dan menggunakannya kembali di kemudian hari. Alhasil, kepuasan pelanggan dapat menciptakan pelanggan tetap.

Lantas, bagaimana cara pemilik usaha dapat mengukur kepuasan pelanggan? Lalu seperti apa contoh indikator dalam mengukur kepuasan pelanggan? Simak secara lengkap dalam artikel ini yuk detikers.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Sebelum mengetahui indikator kepuasan pelanggan, mari kita cari tahu lebih dulu pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli. Sehingga detikers bisa memahami apa itu kepuasan pelanggan lebih dalam lagi.

Menurut Umar (2005), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan yang didapatkan oleh konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya terhadap produk tersebut. Apabila seorang pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, maka kemungkinan besar akan menjadi pelanggan tetap.

Sementara itu menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran (2007), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan, sebab dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan antara perusahaan lain dan juga faktor penting bagi berjalannya suatu perusahaan.

Lalu menurut Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik. Alhasil, konsumen yang telah membeli produk atau menggunakan jasa tersebut merasa puas, lalu memberikan testimoni yang positif.

Manfaat Mengetahui Kepuasan Pelanggan

Ada berbagai manfaat yang didapat oleh para pelaku usaha dengan mengetahui kepuasan pelanggan. Mengutip dari e-Jurnal Universitas Bina Nusantara, berikut sejumlah manfaatnya:

1. Menjadi Bahan Evaluasi

Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan bisa menjadi bahan evaluasi untuk ke depannya. Hal ini dilakukan apabila ada sebuah produk yang mendapatkan testimoni kurang baik oleh konsumen, dari sini kamu bisa melakukan evaluasi bersama tim dan menciptakan produk yang lebih bagus lagi.

2. Mengetahui Sejauh Mana Kualitasnya

Manfaat yang kedua dari kepuasan pelanggan adalah dapat mengetahui sejauh mana kualitas produk atau jasa yang dijual. Pada umumnya, konsumen akan komplain jika mendapatkan produk yang kualitasnya jauh di bawah standar. Nah dari sini kamu bisa mengecek kualitas produk ketika tengah diproduksi apakah sudah memenuhi standar operasional atau belum

3. Melihat Kemampuan para Pesaing

Kepuasan pelanggan bisa menjadi salah satu acuan untuk melihat sejauh mana para pesaing dalam menyaingi produk milik perusahaan kamu. Hal ini bisa dilihat dari testimoni atau review para konsumen, jika ternyata produk kamu mendapat penilaian di bawah produk milik pesaing, dengan begitu kamu harus mengevaluasi produk yang akan dijual ke depannya.

Indikator Kepuasan Pelanggan

Dalam menjalankan tingkat kepuasan terhadap konsumen setidaknya ada lima indikator utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Mengutip e-Jurnal Universitas Dr. Soetomo, berikut lima indikator kepuasan pelanggan.

1. Kualitas Produk

Indikator yang pertama adalah kualitas produk. Dalam hal ini, konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memiliki kualitas baik.

2. Kualitas Pelayanan

Indikator yang satu ini sangat krusial bagi perusahaan yang bergerak pada industri jasa. Soalnya, konsumen akan merasa puas dan senang bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional

Emosional juga termasuk indikator utama dalam mengukur kepuasan pelanggan. Sebab, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dirinya jika telah menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, akan tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga

Satu hal yang paling penting dalam indikator kepuasan pelanggan adalah harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. Sebab, konsumen mengharapkan produk dengan kualitas baik dengan harga yang terjangkau.

Terakhir adalah biaya. Dalam indikator ini, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Nah itu dia detikers penjelasan mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan terhadap suatu produk serta manfaat dan contoh indikatornya. Jadi, menjalankan bisnis tidak hanya sekadar meraup keuntungan saja namun juga perlu memperhatikan kepuasan pelanggan. Semoga berhasil detikers!