Apa Itu Customer Trust? Pengertian dan Cara Meningkatkannya

Customer trust merupakan salah satu faktor pembentuk loyalitas konsumen. Dalam bahasa Indonesia, customer trust dapat dipahami sebagai kepercayaan pelanggan terhadap produk atau layanan suatu perusahaan. Jika Anda seorang pelaku usaha, maka sudah seharusnya Anda mengejar customer trust agar para pelanggan senantiasa menggunakan produk Anda.

Dalam artikel ini, kita akan membahas lebih lengkap mengenai apa itu customer trust serta bagaimana cara meningkatkannya. Simak penjelasan berikut ini.

Pengertian Customer Trust

Mengutip Moorman et. al (1993) dalam repository.wima.ac.id, customer trust adalah kesediaan seseorang untuk mengandalkan mitra atau perusahaan yang dipercaya. Jika perusahaan memberikan pelayanan dan kesan yang baik bagi pelanggan, maka akan timbul rasa percaya pada perusahaan.

Rasa percaya itu menjadi dasar loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau perusahaan. Contohnya pada pelayanan jasa kurir. Jika suatu perusahaan jasa kurir memberikan pelayanan terbaik bagi customer, tanggap menyelesaikan masalah dan dapat memenuhi kebutuhan customer, maka customer akan senang menggunakan jasa layanan kurir mereka dan terus menggunakan layanan tersebut hingga membentuk loyalitas.

Cara Meningkatkan Customer Trust

Customer trust tidak datang dengan sendirinya, detikers. Anda harus berupaya semaksimal mungkin agar pelanggan atau customer menaruh kepercayaan kepada produk atau layanan yang Anda sediakan.

Hal ini dapat berdampak positif bagi penjualan Anda. Jika pelanggan sudah loyal, maka meskipun tarif atau harga yang ditetapkan naik sedikit, maka pelanggan akan menerima selama pelayanan yang didapatkan tetap baik atau bahkan lebih baik.

Lantas bagaimana cara meningkatkan customer trust? Berikut cara-caranya dilansir enterpreneur.com dan uschamber.com.

1. Komunikasi yang Mudah dan Interaktif

Kunci utama kepercayaan adalah komunikasi. Karena itu, sebagai pelaku usaha atau perusahaan, Anda harus membuka kanal komunikasi yang mudah diakses oleh pelanggan dan bersifat interaktif. Jadi ketika pelanggan melaporkan ada masalah atau komplain, Anda cepat tanggap memberikan solusi.

Manfaatkanlah berbagai kanal, seperti telepon (call center), website, dan media sosial untuk menampung semua komunikasi dari pelanggan.

Dengan demikian, customer akan lebih percaya pada produk dan layanan Anda. Jika sulit diakses dan tidak responsif, maka pelanggan akan malas menggunakan kembali produk Anda dan beralih ke kompetitor yang lebih responsif.

2. Memiliki Produk yang Terpercaya

Meraih kepercayaan konsumen juga harus dilakukan sejak produksi. Artinya, pastikan produk yang Anda tawarkan, baik itu barang atau jasa, memiliki kualitas yang baik dan sesuai dengan kebutuhan serta ekspektasi konsumen.

Jika produk atau layanan yang diterima pelanggan tidak maksimal dan hanya seadanya, mereka akan malas menggunakan kembali produk atau layanan tersebut. Untuk memastikan apakah produk kita sudah cukup berkualitas atau belum, lakukan serangkaian tes pada calon konsumen atau audiens yang ditargetkan.

3. Jujur

Kejujuran itu mahal harganya. Dalam dunia usaha, terkadang pelaku usaha 'terpaksa' berbohong demi meningkatkan penjualan. Namun, jika pelanggan tahu bahwa sejak awal perusahaan tidak jujur dalam memberikan pelayanan atau menghasilkan produk, maka dengan sendirinya mereka akan kehilangan kepercayaan terhadap perusahaan tersebut.

Karena itu, pelaku usaha harus bersikap transparan. Pelanggan harus tahu apa kelebihan dan kekurangan yang mereka dapatkan dari menggunakan produk dan layanan Anda.

Tapi bukan berarti pelaku usaha bisa bersikap permisif terhadap kekurangan yang ada. Justru kekurangan itu harus diperbaiki untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan.

4. Membawa Nilai Kepada Pelanggan

Di era soft selling saat ini, audiens dan pelanggan tidak hanya berfokus pada fungsi dan kelebihan produk atau layanan. Mereka juga mempertimbangkan nilai yang dibawa dalam produk atau layanan tersebut. Apabila nilainya positif, maka pelanggan cenderung akan lebih percaya pada produk atau layanan Anda.

Nilai ini juga penting untuk memberikan sense of belonging kepada pelanggan. Pelanggan tidak lagi merasa hanya dianggap sebagai pemberi cuan oleh perusahaan, tetapi juga dianggap sebagai klien yang diperhatikan dan berperan dalam sesuatu.

Contohnya layanan marketplace yang mengusung nilai 'penggerak ekonomi masyarakat'. Klien juga berperan memajukan perekonomian jika menggunakan layanan marketplace tersebut.

5. Konsisten

Kepercayaan juga dibangun dengan konsistensi. Para pelanggan akan mengetahui dan memahami prospek perusahaan ke depan jika perusahaan menunjukkan sikap konsisten. Karena itu, perusahaan perlu menetapkan tujuan internal dan eksternal untuk menjaga kualitas produk dan layanan mereka.

Mengutip entrepreneur.com, konsistensi tersebut harus ada pada beberapa hal. Yakni pesan yang disampaikan kepada konsumen, desain produk dan layanan, serta komunikasi kepada target audiens. Antara ketiga hal ini harus sama dan sejalan.

6. Libatkan Pelanggan

Menurut Sean Peek dalam uschamber.com, salah satu cara jitu meraih kepercayaan customer adalah dengan melibatkan mereka secara aktif. Ajak mereka untuk memberikan penilaian dan testimoni terhadap produk dan layanan Anda.

BrightLocal Survey yang dikutip uschamber.com menyebutkan bahwa 53 persen konsumen memilih menggunakan suatu produk yang mendapat penilaian bagus atau minimal bintang empat. Semakin banyak testimoni yang bagus pada produk Anda, semakin banyak audiens yang tertarik menggunakan produk Anda juga. Tapi perlu diingat, dalam hal ini Anda juga harus jujur.

7. Social Presence yang Kuat

Satu hal yang membuat audiens percaya terhadap suatu brand adalah kehadiran sosial (social presence) yang kuat. Dalam arti, informasi tentang produk dan layanan Anda mudah ditemukan di berbagai kanal seperti media sosial atau media massa.

Contohnya brand ponsel dan komputer canggih, yang setiap meluncurkan seri baru akan langsung diserbu oleh audiens. Hal ini terjadi karena kehadiran sosial brand tersebut sangat kuat dan orang-orang sangat mengenal brand itu.

Bahkan ketika kompetitornya mungkin memiliki teknologi yang lebih canggih dan mutakhir, brand tersebut tetap bisa menang karena customer trust sudah melekat padanya.

8. Buat Loyalty Program

Sebelumnya kita sudah pernah membahas apa itu loyalty program. Dengan adanya program tersebut, pelanggan akan semakin percaya pada perusahaan karena mereka merasa diperhatikan sebagai konsumen.

Dalam dunia bisnis, lebih mudah mempertahankan konsumen yang ada ketimbang menggaet konsumen baru. Jika konsumen yang lama sudah percaya pada produk dan layanan Anda, audiens lain kemungkinan akan penasaran dan tertarik mencoba menggunakan produk dan layanan tersebut.

Nah, sekarang Anda sudah memahami bagaimana cara meraih dan meningkatkan customer trust. Semoga bermanfaat untuk mengembangkan usaha Anda ya, detikers.