.webp)
Bagaimana cara ibu dan Halo BCA untuk membuat nasabah merasa happy ketika menghubungi contact center?
Caranya adalah dengan selalu menempatkan diri kita pada posisi nasabah itu sendiri. Pasti bapak/ibu pernah mendengar idiom ini "Put Yourself in your Customer's Shoes". Sudah awam memang, namun menurut saya inilah yang menjadi kunci bisa membuat nasabah merasa bahagia ketika menghubungi Halo BCA.
Kita yang memiliki empati yang sama dengan kondisi nasabah saat itu yang pasti membutuhkan solusi dan kita yang memilik ekspektasi yang sama dengan ekspektasi nasabah yang ingin permasalahannya segera tuntas dengan mudah. Karenanya, kami tidak hanya fokus ke hard skill, namun juga fokus ke soft skill anak-anak supaya bisa memberikan layanan yang tidak hanya tepat, namun juga enjoyable dan nyaman.
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
Tidak berputar-putar, tepat sasaran, dan yang tak kalah penting berikan assurance kepada nasabah sebagai jaminan bahwa setiap permintaan dan permasalahan nasabah pasti akan ditindaklanjuti dan diselesaikan dengan tuntas di tangan Halo BCA melalui end to end services.
Ada nggak sih nasabah BCA yang melaporkan hal-hal aneh atau penipuan yang sangat besar di Halo BCA? Jika ada bisa diceritakan seperti apa? Apakah ada juga nasabah yang marah marah?
Nasabah yang marah-marah pasti pernah ada ketika menghubungi Halo BCA. Hal tersebut adalah hal yang wajar karena memang salah satu fungsi kami adalah sebagai complaint handling. Namun CCO Halo BCA tidak boleh terprovokasi dan baper.
Kenapa? Karena sesungguhnya yang membuat nasabah marah itu bukan sama contact center-nya, namun karena apa yang menjadi ekspektasi nasabah belum terpenuhi. Jadi solusi supaya nasabah tidak marah-marah lagi ya dengan memenuhi ekspektasi mereka dengan melakukan gali informasi yang benar sehingga kita bisa memberikan solusi yang paling sesuai dengan kondisi nasabah saat itu.
Dan beruntungnya bekerja di unit contact center adalah kita selalu ter-update dengan case-case baru yang ada di BCA. Justru dari channel contact center lah BCA bisa langsung dengan cepat mengidentifikasi case-case tersebut dan segera melakukan tindakan recovery sebelum menyebabkan dampak yang lebih besar. Karenanya contact center Halo BCA saat ini sudah menjadi tulang punggung dan support system yang unggul untuk BCA.
Banyak di Halo BCA itu ada pertanyaan yang di luar dugaan misalnya tanya nomor delivery McD. Sampai minta bantuan aplikasi di handphone-nya berubah-ubah. Tapi saya selalu bilang ke teman-teman kita harus melayani mereka sebaik mungkin meski pertanyaan tidak ada hubungannya dengan BCA.
Saya bilang kita harus senang, karena itu bukti bahwa mereka merasa dekat dengan Halo BCA. Ini artinya Halo BCA sudah jadi top of mind. Sekarang Halo BCA itu seperti pemuas rasa ingin tahu penelepon. Kami merasa direpotkan? Tentu tidak. Sepanjang masih bisa dibantu semua agent di ujung telepon akan menjawab selengkap dan sedetail mungkin. Kami bersyukur karena big data kami menggelembung dengan telepon dari manapun yang masuk.
Halo BCA itu punya nomor cantik 1500888 waktu pertama borong, saya bilang jika itu bukanlah investasi yang murah. Tapi pak Armand tetap yakin nomor cantik itu tak pernah sia-sia. Pak Armand mencontohkan nomor cantik restoran fast food.
Saat itu BCA jadi bank nasional pertama yang jadi pelopor menggunakan nomor cantik. Ada angka delapan berderet itu bisa dibaca hoki-hoki-hoki. Semoga nasabah BCA selalu mendapat kemurahan rezeki dalam hidup dan usaha bisnisnya.
Selama ini paling banyak laporan terkait apa?
Selama ini jenis interaksi yang paling banyak masuk di Halo BCA adalah jenis permintaan seperti request untuk naik limit kartu kredit, request untuk pengajuan cicilan, dan lain-lain. Belakangan juga sedang marak aduan dari nasabah yang menjadi korban penipuan yang menyebabkan nasabah mengalami kerugian finansial dengan modus seperti telepon halo BCA palsu, email phishing, dan link yang disampaikan lewat WhatsApp oleh fraudster untuk nasabah mengikuti link tersebut dan tidak sadar menuliskan informasi dan data-data pribadi rahasia yang seharusnya hanya nasabah yang tahu.
Karenanya penting untuk nasabah saat ini menjadi nasabah cerdas yang anti modus dengan menjaga kerahasiaan data pribadi dan teliti untuk menghubungi Halo BCA di nomor maupun channel social media yang resmi/verified.
Saat ini Halo BCA sudah ada aplikasinya yang memungkinkan customer menelepon tanpa pulsa, lalu bisa chat di nomor WhatsApp sampai bisa chat di web, ini bisa dijelaskan inspirasinya dari mana? Apakah karena selama ini banyak customer yang kehabisan pulsa ketika menelepon customer service?
Inspirasinya didapat dari menjawab kebutuhan customer yang saat ini membutuhkan segala sesuatunya dengan cepat dan praktis, sehingga kami meluncurkan salah satu inovasi teknologi yang dipercaya bisa memberikan customer experience yang baru untuk nasabah ketika menghubungi Halo BCA. Pada 26 Juli 2021 lalu Halo BCA Application hadir pertama kali dengan berbagai macam fitur yang sangat membantu nasabah, antara lain:
a. Implementasi teknologi Voice over Internet Protocol (VoIP) pertama dan satu-satunya di contact center Indonesia saat ini yang memampukan nasabah menghubungi layanan call center kami hanya dengan bermodal paket data saja. Lebih praktis dan lebih efisien juga pastinya bagi nasabah. Dan salah satu yang menjadi trigger atas fitur ini tentu saja feedback dari nasabah yang mengeluhkan tarif telepon yang mahal. Semoga dengan adanya fitur VOIP ini membuat nasabah menjadi lebih happy lagi menghubungi Halo BCA dan nggak usah khawatir dan takut melihat tagihan pulsa atau pulsa habis.
b. Digital IVR. Nasabah tidak perlu lagi menunggu beberapa saat hanya supaya tersambung ke skill layanan yang tepat sesuai keinginan nasabah dengan mendengarkan IVR yang bagi beberapa nasabah terasa memusingkan. Kini hanya dengan menyentuh saja layar digital IVR di aplikasi Halo BCA App, nasabah langsung terhubung ke contact center officer yang dituju.
c. Nasabah juga bisa terhubung ke layanan sosial media kami lainnya seperti email, twitter, dan webchat tanpa perlu berpindah halaman. Dan tentunya akan masih banyak lagi fitur-fitur menarik lainnya yang akan membuat Halo BCA App ini menjadi one stop solution yang lebih powerful dan semakin memanjakan nasabahnya.
Halo BCA telepon nasabah. Cek halaman berikutnya.
Saksikan juga: Era Omicron Tiba, Saatnya Invest Emas Lagi ?
