.webp)
Layanan Halo BCA menjadi ujung tombak bank untuk melayani nasabah. Di balik Halo BCA ada Wani Sabu, Srikandi BCA yang sukses membawa divisi yang dulu suram dan kini menjadi contact center terbaik di dunia.
Wani Sabu juga berhasil mengubah budaya kerja divisi contact center dari yang hanya menghabiskan uang hingga bisa menyumbang profit untuk perusahaan. Berikut kutipan wawancara detikcom dengan Executive Vice President Center of Digital BCA Wani Sabu ditulis Kamis (23/12/2021):
Bisa diceritakan perjalanan bu Wani hingga sekarang? Mulai dari ibu lahir di mana, anak ke berapa, sekolah di mana, sebelum di BCA bekerja di mana dan akhirnya di posisi sekarang?
Saya lahir di Jambi dan merupakan sulung dari empat bersaudara. Papa memberi nama Wani Sabu, dengan nama chinese Huang Wan Ik. Wan jika dalam bahasa Inggris One artinya satu. Ik dalam bahasa chinese artinya satu. Papa ingin kelak saya bisa jadi orang nomor satu, dari kecil saya memang sering juara.
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
Lalu saya adalah lulusan alumni Xaverius Jambi, sekolah yang hits dari jaman dulu sampai sekarang. Waktu SMA, saya jurusan Fisika (A1). Saya memang lebih tertarik dengan pelajaran eksak seperti matematika, fisika, walaupun saya juga jago lho di bidang seni. Kemudian melanjutkan kuliah di Universitas Katolik Parahyangan Bandung Fakultas Hukum, dan saat ini saya mengemban tugas sebagai Sekretaris Dewan Penasehat Ilumni Fakultas Hukum Unpar. Saya juga ambil S2 Magister Manajemen di Unversitas Tarumanagara.
Setelah lulus kuliah S1, saya langsung bekerja di BCA dan kini sudah 30 tahun berkarya, sungguh suatu anugerah. Di BCA saya selain membangun BCA , tetapi juga bisa menyumbang pemikiran untuk perbankan Indonesia. Saat ini saya juga menjabat ketua Komite Kerja Sama Cyber Security Perbanas dan juga sebagai team Working Group Inklusi dan Literasi Keuangan OJK.
Bisa diceritakan perbedaan Halo BCA sebelum dipegang dan sesudah dipegang bu Wani? Apa saja perbedaan yang paling terasa?
Perbedaan yang paling terasa antara sebelum dan setelah saya mengelola Halo BCA itu terletak pada komitmen kami untuk semakin menempatkan nasabah sebagai fokus dan tujuan kami dalam beroperasi. Dan salah satu cara untuk mewujudkannya adakah dengan membuat beberapa list Key Performance Indicator (KPI) yang bisa memberikan kepada kami sebuah gambaran kinerja operasional contact center.
Dulu KPI Halo BCA tidak terukur dan akibatnya tidak ada yang mengontrol, me-review, dan melakukan evaluasi. Sedangkan kita tidak dapat mengelola dan membuat sebuah improvement jika tidak ada hasil pengukuran yang menunjukkan berhasil tidaknya. Itulah mengapa penting bagi kami untuk membuat target KPI yang tidak hanya memiliki standar nasional, namun juga standar Internasional yang sesuai dengan visi contact center kami saat ini, yaitu menjadi contact center kelas dunia.
Perbedaan lainnya yang signifikan bisa dilihat dari betapa engaged-nya semua team member yang ada di Halo BCA dengan segudang aktivitas-aktivitas employee engagement program yang menarik dan bisa membuat team member bahagia karena membuat bekerja menjadi lebih berwarna.
Dulu contact center kami cenderung dikenal sebagai tempat yang suram dan stressful karena tempatnya menerima complaint dan aduan dari nasabah. Namun sekarang semuanya berubah. Ketika bapak/ibu mengunjungi Halo BCA, budaya senyum salam sapa sudah menjadi habit kami. Kami bahkan memiliki semboyan senyuman 2 7 2 7, apa itu? Senyum 2 cm ke kiri, 2 cm ke kanan, keliatan 7 giginya dan tahan selama 7 detik. Percayalah, hal itu ampuh untuk kita bisa membuat perasaan menjadi lebih baik dan lebih positif lagi.
Dan satu lagi contoh perubahan yang sangat terasa adalah terkait perubahan fungsi dari contact center itu sendiri. Dulu, Halo BCA dikenal sebagai layanan call center hotline yang hanya fokus kepada complaint handling dengan fungsi sebagai customer service-nya.
Namun sekarang kami sudah menjadi profit center dan business contributor bagi BCA melalui proactive actions seperti relationship management, customers acquisition, dan retention. Kami berkembang sangat cepat. Sejak jumlah team member hanya puluhan saja di awal 2004 saya ditempatkan di Halo BCA, sekarang sudah memiliki lebih dari 3.000 team member yang siap melayani nasabah dengan sepenuh hati.
Dan sampai dengan saat ini kami sudah mendapatkan ratusan pengakuan dan award dari berbagai macam institusi dan penyelenggara baik dari dalam dan luar negeri atas pengelolaan contact center kami yang exceptional. Dan saya tidak mau berhenti sampai di sini saja karena saya percaya masih banyak hal-hal besar yang akan dilakukan oleh Halo BCA untuk terus mempertahankan suksesi menjadi salah satu contact center terbaik di dunia.
BCA kan sering mendapatkan penghargaan The Best Contact Center, rahasianya apa? Dulu kan peringkatnya di posisi 20 di Indonesia, tapi sekarang bisa jadi yang terbaik di dunia?
Tidak ada resep khusus atau rahasia untuk bisa menjadi pemenang Grand Champion The Best Contact Center Indonesia dari tahun ke tahun. Hanya saja kami selalu memegang teguh prinsip "Champion is our lifestyle" dalam melakukan keseharian operasional kami.
Dengan memiliki spirit seorang champion, maka by nature atau secara alamiah maka kita akan memaksimalkan usaha dan upaya yang kita punya untuk menjadi versi terbaik dari diri kita. Dan upaya/usaha tersebut tidak terjadi secara musiman, tidak terjadi karena suka suka kita, tidak terjadi karena tuntutan menjelang lomba, namun upaya tersebut dilakukan secara terus menerus dan berkelanjutan sehingga sudah menjadi sebuah gaya hidup di Halo BCA.
Karenanya, sampai dengan saat ini Halo BCA tidak pernah berhenti berinovasi dan membuat terobosan untuk semakin memperbaiki kinerja contact center kami dan tentu saja untuk semakin menyenangkan nasabah kami. Dan semua best practices yang telah kami kerjakan tersebut terbukti ampuh dan ketika dipertandingkan di ajang TBCCI, kami berhasil mendapatkan pengakuan atas efektivitas best practices yang kami kerjakan tersebut. Kuncinya adalah, jangan pernah cepat puas dengan pencapaian kita saat ini. Intinya bukan seberapa banyak medali atau plakat yang kita dapatkan, namun yang paling penting adalah, apakah pencapaian atau performa kita tahun ini lebih baik dari sebelumnya.
Cara Halo BCA bikin nasabah nyaman cek di halaman berikutnya.
Saksikan juga: Era Omicron Tiba, Saatnya Invest Emas Lagi ?
Bagaimana cara ibu dan Halo BCA untuk membuat nasabah merasa happy ketika menghubungi contact center?
Caranya adalah dengan selalu menempatkan diri kita pada posisi nasabah itu sendiri. Pasti bapak/ibu pernah mendengar idiom ini "Put Yourself in your Customer's Shoes". Sudah awam memang, namun menurut saya inilah yang menjadi kunci bisa membuat nasabah merasa bahagia ketika menghubungi Halo BCA.
Kita yang memiliki empati yang sama dengan kondisi nasabah saat itu yang pasti membutuhkan solusi dan kita yang memilik ekspektasi yang sama dengan ekspektasi nasabah yang ingin permasalahannya segera tuntas dengan mudah. Karenanya, kami tidak hanya fokus ke hard skill, namun juga fokus ke soft skill anak-anak supaya bisa memberikan layanan yang tidak hanya tepat, namun juga enjoyable dan nyaman.
Tidak berputar-putar, tepat sasaran, dan yang tak kalah penting berikan assurance kepada nasabah sebagai jaminan bahwa setiap permintaan dan permasalahan nasabah pasti akan ditindaklanjuti dan diselesaikan dengan tuntas di tangan Halo BCA melalui end to end services.
Ada nggak sih nasabah BCA yang melaporkan hal-hal aneh atau penipuan yang sangat besar di Halo BCA? Jika ada bisa diceritakan seperti apa? Apakah ada juga nasabah yang marah marah?
Nasabah yang marah-marah pasti pernah ada ketika menghubungi Halo BCA. Hal tersebut adalah hal yang wajar karena memang salah satu fungsi kami adalah sebagai complaint handling. Namun CCO Halo BCA tidak boleh terprovokasi dan baper.
Kenapa? Karena sesungguhnya yang membuat nasabah marah itu bukan sama contact center-nya, namun karena apa yang menjadi ekspektasi nasabah belum terpenuhi. Jadi solusi supaya nasabah tidak marah-marah lagi ya dengan memenuhi ekspektasi mereka dengan melakukan gali informasi yang benar sehingga kita bisa memberikan solusi yang paling sesuai dengan kondisi nasabah saat itu.
Dan beruntungnya bekerja di unit contact center adalah kita selalu ter-update dengan case-case baru yang ada di BCA. Justru dari channel contact center lah BCA bisa langsung dengan cepat mengidentifikasi case-case tersebut dan segera melakukan tindakan recovery sebelum menyebabkan dampak yang lebih besar. Karenanya contact center Halo BCA saat ini sudah menjadi tulang punggung dan support system yang unggul untuk BCA.
Banyak di Halo BCA itu ada pertanyaan yang di luar dugaan misalnya tanya nomor delivery McD. Sampai minta bantuan aplikasi di handphone-nya berubah-ubah. Tapi saya selalu bilang ke teman-teman kita harus melayani mereka sebaik mungkin meski pertanyaan tidak ada hubungannya dengan BCA.
Saya bilang kita harus senang, karena itu bukti bahwa mereka merasa dekat dengan Halo BCA. Ini artinya Halo BCA sudah jadi top of mind. Sekarang Halo BCA itu seperti pemuas rasa ingin tahu penelepon. Kami merasa direpotkan? Tentu tidak. Sepanjang masih bisa dibantu semua agent di ujung telepon akan menjawab selengkap dan sedetail mungkin. Kami bersyukur karena big data kami menggelembung dengan telepon dari manapun yang masuk.
Halo BCA itu punya nomor cantik 1500888 waktu pertama borong, saya bilang jika itu bukanlah investasi yang murah. Tapi pak Armand tetap yakin nomor cantik itu tak pernah sia-sia. Pak Armand mencontohkan nomor cantik restoran fast food.
Saat itu BCA jadi bank nasional pertama yang jadi pelopor menggunakan nomor cantik. Ada angka delapan berderet itu bisa dibaca hoki-hoki-hoki. Semoga nasabah BCA selalu mendapat kemurahan rezeki dalam hidup dan usaha bisnisnya.
Selama ini paling banyak laporan terkait apa?
Selama ini jenis interaksi yang paling banyak masuk di Halo BCA adalah jenis permintaan seperti request untuk naik limit kartu kredit, request untuk pengajuan cicilan, dan lain-lain. Belakangan juga sedang marak aduan dari nasabah yang menjadi korban penipuan yang menyebabkan nasabah mengalami kerugian finansial dengan modus seperti telepon halo BCA palsu, email phishing, dan link yang disampaikan lewat WhatsApp oleh fraudster untuk nasabah mengikuti link tersebut dan tidak sadar menuliskan informasi dan data-data pribadi rahasia yang seharusnya hanya nasabah yang tahu.
Karenanya penting untuk nasabah saat ini menjadi nasabah cerdas yang anti modus dengan menjaga kerahasiaan data pribadi dan teliti untuk menghubungi Halo BCA di nomor maupun channel social media yang resmi/verified.
Saat ini Halo BCA sudah ada aplikasinya yang memungkinkan customer menelepon tanpa pulsa, lalu bisa chat di nomor WhatsApp sampai bisa chat di web, ini bisa dijelaskan inspirasinya dari mana? Apakah karena selama ini banyak customer yang kehabisan pulsa ketika menelepon customer service?
Inspirasinya didapat dari menjawab kebutuhan customer yang saat ini membutuhkan segala sesuatunya dengan cepat dan praktis, sehingga kami meluncurkan salah satu inovasi teknologi yang dipercaya bisa memberikan customer experience yang baru untuk nasabah ketika menghubungi Halo BCA. Pada 26 Juli 2021 lalu Halo BCA Application hadir pertama kali dengan berbagai macam fitur yang sangat membantu nasabah, antara lain:
a. Implementasi teknologi Voice over Internet Protocol (VoIP) pertama dan satu-satunya di contact center Indonesia saat ini yang memampukan nasabah menghubungi layanan call center kami hanya dengan bermodal paket data saja. Lebih praktis dan lebih efisien juga pastinya bagi nasabah. Dan salah satu yang menjadi trigger atas fitur ini tentu saja feedback dari nasabah yang mengeluhkan tarif telepon yang mahal. Semoga dengan adanya fitur VOIP ini membuat nasabah menjadi lebih happy lagi menghubungi Halo BCA dan nggak usah khawatir dan takut melihat tagihan pulsa atau pulsa habis.
b. Digital IVR. Nasabah tidak perlu lagi menunggu beberapa saat hanya supaya tersambung ke skill layanan yang tepat sesuai keinginan nasabah dengan mendengarkan IVR yang bagi beberapa nasabah terasa memusingkan. Kini hanya dengan menyentuh saja layar digital IVR di aplikasi Halo BCA App, nasabah langsung terhubung ke contact center officer yang dituju.
c. Nasabah juga bisa terhubung ke layanan sosial media kami lainnya seperti email, twitter, dan webchat tanpa perlu berpindah halaman. Dan tentunya akan masih banyak lagi fitur-fitur menarik lainnya yang akan membuat Halo BCA App ini menjadi one stop solution yang lebih powerful dan semakin memanjakan nasabahnya.
Halo BCA telepon nasabah. Cek halaman berikutnya.
Saksikan juga: Era Omicron Tiba, Saatnya Invest Emas Lagi ?
Di Twitter ramai ketika ada nasabah yang menghubungi Halo BCA terus pulsanya habis. Tim Halo BCA menghubungi balik si customer. Ini benar ya? Kenapa sampai ada layanan seperti itu? Tujuannya apa?
Beneran dong. Salah satu tujuan kami beroperasi adalah menciptakan customer experience yang seamless dan tidak terputus. Dan salah satunya adalah dengan mengaktifkan fungsi call back kepada nasabah yang ketika menghubungi Halo BCA tiba-tiba teleponnya terputus atau bila nasabah berada di luar negeri dan belum bisa menghubungi Halo BCA secara langsung.
Untuk memastikan bahwa nasabah tidak mengalami kepanikan dan khawatir permasalahannya tidak terselesaikan, maka kami yang akan menghubungi mereka dan memastikan bahwa apa yang menjadi keperluan nasabah sudah sedang akan terpenuhi.
Untuk nasabah yang teleponnya terputus, mereka tidak perlu lagi menceritakan dari awal apa yang sudah disampaikan kepada agent contact center sebelumnya dan pastinya nasabah akan merasakan nyaman, aman, dan bahagia karena tidak perlu keluar effort lagi untuk melanjutkan menyampaikan kebutuhan yang sempat terputus sebelumnya. Dan ini sebagai salah satu bentuk kepedulian dan komitmen kami untuk selalu care dan menempatkan nasabah setia BCA sebagai fokus kami.
Saat ini ada berapa banyak customer service yang ada di Halo BCA?
Saat ini Halo BCA memiliki lebih dari 3.000 team member dengan jumlah front liner sekitar 2.389.
Bagaimana Halo BCA memerangi fake account di media sosial? Bagaimana cara supaya nasabah terhindar dari penipuan yang menggunakan nama Halo BCA?
Halo BCA saat ini memiliki hubungan kerja sama yang bagus dengan berbagai pihak untuk memerangi fake account di media sosial. Jadi jika ada akun sosmed palsu mengatasnamakan BCA, maka kita bisa kumpulkan dan teruskan ke pihak sosial media terkait untuk di-follow up.
Walaupun sebenarnya secara faktor eksternal, sulit untuk mengontrol karena akses orang untuk membuat akun sosial media sangat mudah dan tak ada batasan. Jadi jika hari ini kita laporkan 10 akun sosial media palsu, maka keesokan harinya atau tak butuh waktu lama akan ada akun-akun palsu lainnya yang muncul.
Jadi salah satu cara kami untuk memitigasi risiko akun palsu mengatasnamakan Halo BCA tersebut adalah dengan meluncurkan inovasi Aplikasi Halo BCA yang di dalamnya bisa langsung terhubung ke akun sosial media resmi dari Halo BCA. Dijamin 100% aman dan tidak salah jika nasabah awam menghubungi dari aplikasi tersebut. Dan satu lagi nih, harus yang tersambung ke akun sosial media BCA yang memiliki centang biru sebagai salah satu bentuk verifikasi bahwa akun sosial media tersebut adalah resmi dan asli dari BCA.
Dengan berkembangnya layanan digital perbankan saat ini, boleh minta tips aman untuk para nasabah supaya nggak kena fraud, phising, malware sampai skimming? Apa saja yang harus dilakukan oleh nasabah?
Tantangan terbesar di industri contact center saat ini salah satunya adalah terkait customer data security/fraud prevention. Contact center adalah gudangnya big data yang sarat sekali dengan berbagai macam data dan informasi privacy seputar pelanggan.
Dan sudah menjadi kewajiban dan keharusan bagi kita untuk bisa menjaga kerahasiaan data pelanggan tersebut. Terlebih saat ini ancaman cyber crime semakin marak melalui berbagai macam modus seperti technical hacking dan social engineering. Tuntutan nasabah saat ini tidak hanya bisa melakukan transaksi dengan mudah, namun juga harus aman dan secured. Itulah mengapa dari sisi kita perlu secara serius berinvestasi IT Security dan memiliki fraud detection system yang andal.
Selain itu penting untuk kita meningkatkan awareness pelanggan tentang pentingnya bertransaksi secara aman dan modus-modus cyber crime yang harus diantisipasi. Kami melakukan campaign dan sosialisasi melalui seluruh channel yang kami miliki, baik secara walk in di cabang maupun melalui sosial media platform seperti lewat YouTube, Instagram, Facebook, Twitter, dan lainnya.
Sedangkan untuk nasabah supaya tidak tertipu, harus menjadi nasabah yang cerdas yang anti modus dengan menjaga rahasia nomor kartu ATM, PIN, ataupun kode-kode sensitive perbankan lainnya kepada siapapun sekalipun kepada orang terdekat. Datamu adalah rahasiamu. Jangan menjadi reaktif dan usahakan tetap tenang supaya psikis tidak mudah diserang oleh fraudster.
Boleh diceritakan soal Halo BCA Dancer dan Voice Halo BCA yang dibuat untuk wadah penyeimbang ritme kerja?
Mendapati fakta bahwa lebih dari 98% team member saya adalah millennial generation yang cenderung cepat bosan, butuh pengakuan, butuh wadah untuk menyalurkan bakat, dan tidak suka hal-hal yang monoton, maka saya berinisiatif untuk membentuk berbagai macam komunitas di Halo BCA untuk memfasilitasi kebutuhan-kebutuhan team member saya tersebut, antara lain Halo BCA Dancer dan Voice of Halo BCA. Selain itu masih banyak komunitas lainnya seperti Asia lens, Green Community, Stand Up Comedy, dan komunitas ibadah/kegiatan keagamaan. Komunitas tersebut menjadi suatu warna tersendiri buat masing-masing team member bisa work life balance. Kalau istilah di kami Namanya Work n Roll. Sangat seru!
Namun ada satu hal yang perlu digarisbawahi lagi, yaitu jadikan komunitas kita memiliki sebuah tujuan dan goal. Jangan hanya melakukan aktivitas pertemuan rutin biasa saja, lama-lama ya akan menjadi sebuah aktivitas yang membosankan dan tak ada value-nya. Itulah mengapa saya sangat mendorong team member saya untuk aktif mengikuti berbagai macam kompetisi komunitas mereka.
Dan hal tersebut membawa semangat baru buat team member karena bisa mendapatkan bukti dari setiap hasil kerja keras aktivitas komunitas mereka dengan menjadi juaranya. Seperti baru-baru ini komunitas Halo BCA Choir kami berhasil memborong empat awards dalam kompetisi paduan suara OJK yang dilaksanakan pada November lalu dan menjadi pemenang pertama. Sungguh sebuah experience yang sangat menyenangkan sekaligus membanggakan untuk kita semua.
Saksikan juga: Era Omicron Tiba, Saatnya Invest Emas Lagi ?
