Layanan Halo BCA menjadi ujung tombak bank untuk melayani nasabah. Di balik Halo BCA ada Wani Sabu, Srikandi BCA yang sukses membawa divisi yang dulu suram dan kini menjadi contact center terbaik di dunia.
Wani Sabu juga berhasil mengubah budaya kerja divisi contact center dari yang hanya menghabiskan uang hingga bisa menyumbang profit untuk perusahaan. Berikut kutipan wawancara detikcom dengan Executive Vice President Center of Digital BCA Wani Sabu ditulis Kamis (23/12/2021):
Bisa diceritakan perjalanan bu Wani hingga sekarang? Mulai dari ibu lahir di mana, anak ke berapa, sekolah di mana, sebelum di BCA bekerja di mana dan akhirnya di posisi sekarang?
Saya lahir di Jambi dan merupakan sulung dari empat bersaudara. Papa memberi nama Wani Sabu, dengan nama chinese Huang Wan Ik. Wan jika dalam bahasa Inggris One artinya satu. Ik dalam bahasa chinese artinya satu. Papa ingin kelak saya bisa jadi orang nomor satu, dari kecil saya memang sering juara.
Lalu saya adalah lulusan alumni Xaverius Jambi, sekolah yang hits dari jaman dulu sampai sekarang. Waktu SMA, saya jurusan Fisika (A1). Saya memang lebih tertarik dengan pelajaran eksak seperti matematika, fisika, walaupun saya juga jago lho di bidang seni. Kemudian melanjutkan kuliah di Universitas Katolik Parahyangan Bandung Fakultas Hukum, dan saat ini saya mengemban tugas sebagai Sekretaris Dewan Penasehat Ilumni Fakultas Hukum Unpar. Saya juga ambil S2 Magister Manajemen di Unversitas Tarumanagara.
Setelah lulus kuliah S1, saya langsung bekerja di BCA dan kini sudah 30 tahun berkarya, sungguh suatu anugerah. Di BCA saya selain membangun BCA , tetapi juga bisa menyumbang pemikiran untuk perbankan Indonesia. Saat ini saya juga menjabat ketua Komite Kerja Sama Cyber Security Perbanas dan juga sebagai team Working Group Inklusi dan Literasi Keuangan OJK.
Bisa diceritakan perbedaan Halo BCA sebelum dipegang dan sesudah dipegang bu Wani? Apa saja perbedaan yang paling terasa?
Perbedaan yang paling terasa antara sebelum dan setelah saya mengelola Halo BCA itu terletak pada komitmen kami untuk semakin menempatkan nasabah sebagai fokus dan tujuan kami dalam beroperasi. Dan salah satu cara untuk mewujudkannya adakah dengan membuat beberapa list Key Performance Indicator (KPI) yang bisa memberikan kepada kami sebuah gambaran kinerja operasional contact center.
Dulu KPI Halo BCA tidak terukur dan akibatnya tidak ada yang mengontrol, me-review, dan melakukan evaluasi. Sedangkan kita tidak dapat mengelola dan membuat sebuah improvement jika tidak ada hasil pengukuran yang menunjukkan berhasil tidaknya. Itulah mengapa penting bagi kami untuk membuat target KPI yang tidak hanya memiliki standar nasional, namun juga standar Internasional yang sesuai dengan visi contact center kami saat ini, yaitu menjadi contact center kelas dunia.
Perbedaan lainnya yang signifikan bisa dilihat dari betapa engaged-nya semua team member yang ada di Halo BCA dengan segudang aktivitas-aktivitas employee engagement program yang menarik dan bisa membuat team member bahagia karena membuat bekerja menjadi lebih berwarna.
Dulu contact center kami cenderung dikenal sebagai tempat yang suram dan stressful karena tempatnya menerima complaint dan aduan dari nasabah. Namun sekarang semuanya berubah. Ketika bapak/ibu mengunjungi Halo BCA, budaya senyum salam sapa sudah menjadi habit kami. Kami bahkan memiliki semboyan senyuman 2 7 2 7, apa itu? Senyum 2 cm ke kiri, 2 cm ke kanan, keliatan 7 giginya dan tahan selama 7 detik. Percayalah, hal itu ampuh untuk kita bisa membuat perasaan menjadi lebih baik dan lebih positif lagi.
Dan satu lagi contoh perubahan yang sangat terasa adalah terkait perubahan fungsi dari contact center itu sendiri. Dulu, Halo BCA dikenal sebagai layanan call center hotline yang hanya fokus kepada complaint handling dengan fungsi sebagai customer service-nya.
Namun sekarang kami sudah menjadi profit center dan business contributor bagi BCA melalui proactive actions seperti relationship management, customers acquisition, dan retention. Kami berkembang sangat cepat. Sejak jumlah team member hanya puluhan saja di awal 2004 saya ditempatkan di Halo BCA, sekarang sudah memiliki lebih dari 3.000 team member yang siap melayani nasabah dengan sepenuh hati.
Dan sampai dengan saat ini kami sudah mendapatkan ratusan pengakuan dan award dari berbagai macam institusi dan penyelenggara baik dari dalam dan luar negeri atas pengelolaan contact center kami yang exceptional. Dan saya tidak mau berhenti sampai di sini saja karena saya percaya masih banyak hal-hal besar yang akan dilakukan oleh Halo BCA untuk terus mempertahankan suksesi menjadi salah satu contact center terbaik di dunia.
BCA kan sering mendapatkan penghargaan The Best Contact Center, rahasianya apa? Dulu kan peringkatnya di posisi 20 di Indonesia, tapi sekarang bisa jadi yang terbaik di dunia?
Tidak ada resep khusus atau rahasia untuk bisa menjadi pemenang Grand Champion The Best Contact Center Indonesia dari tahun ke tahun. Hanya saja kami selalu memegang teguh prinsip "Champion is our lifestyle" dalam melakukan keseharian operasional kami.
Dengan memiliki spirit seorang champion, maka by nature atau secara alamiah maka kita akan memaksimalkan usaha dan upaya yang kita punya untuk menjadi versi terbaik dari diri kita. Dan upaya/usaha tersebut tidak terjadi secara musiman, tidak terjadi karena suka suka kita, tidak terjadi karena tuntutan menjelang lomba, namun upaya tersebut dilakukan secara terus menerus dan berkelanjutan sehingga sudah menjadi sebuah gaya hidup di Halo BCA.
Karenanya, sampai dengan saat ini Halo BCA tidak pernah berhenti berinovasi dan membuat terobosan untuk semakin memperbaiki kinerja contact center kami dan tentu saja untuk semakin menyenangkan nasabah kami. Dan semua best practices yang telah kami kerjakan tersebut terbukti ampuh dan ketika dipertandingkan di ajang TBCCI, kami berhasil mendapatkan pengakuan atas efektivitas best practices yang kami kerjakan tersebut. Kuncinya adalah, jangan pernah cepat puas dengan pencapaian kita saat ini. Intinya bukan seberapa banyak medali atau plakat yang kita dapatkan, namun yang paling penting adalah, apakah pencapaian atau performa kita tahun ini lebih baik dari sebelumnya.
Cara Halo BCA bikin nasabah nyaman cek di halaman berikutnya.
Saksikan juga: Era Omicron Tiba, Saatnya Invest Emas Lagi ?
(kil/ara)