Direktur Utama PLN Darmawan Prasodjo mengatakan PT PLN (Persero) berhasil mengubah cara pandang dan sekaligus cara kerja Pelayanan Teknis (Yantek). Hasilnya, layanan semakin dirasakan manfaatnya oleh pelanggan, dan langsung meningkatkan reputasi PLN.
Darmawan menuturkan melalui transformasi layanan, proses bisnis diubah yang dulunya kompleks, lambat, terfragmentasi, berbelit-belit, tidak termonitor dan kurang terkontrol, tidak efisien dan lemah, manual, diubah menjadi berbasis digital.
Hasilnya, layanan PLN kepada pelanggan kini menjadi lebih sederhana, cepat, terintegrasi, mudah, dan dapat dimonitor serta dikontrol secara real-time. Ujung tombak dari pelayanan terbaik berada pada petugas Yantek di lapangan.
Dalam apel Yantek Optimization yang digelar di Jakarta beberapa waktu lalu, Darmawan menilai tujuan transformasi layanan tersebut sangat penting bagi kesinambungan bisnis PLN di masa mendatang dan harus menjadi standar baru pelayanan pelanggan.
"Untuk melayani lebih dari 82 juta pelanggan, PLN didukung oleh 35 ribu personil layanan teknik yang tersebar di seluruh Indonesia. Petugas pelayanan gangguan tersebut perlu dikelola dengan lebih baik. Petugas Yantek adalah wajah terdepan PLN. Kita akan dianggap gagal, atau kita dianggap berhasil melayani pelanggan, itu ada di tangan mereka," tutur Darmawan dalam keterangan tertulis, Minggu (3/4/2022).
Menurutnya, dulu layanan kepada pelanggan masih membutuhkan intervensi manusia. Banyak perintah kerja atau permintaan pelanggan tidak tertangani, terselip, tercecer, sehingga respons menjadi lambat.
Tidak jarang muncul laporan yang tidak sesuai dengan kenyataan di lapangan. Pekerjaan yang belum tuntas tercatat sudah selesai, sehingga pelanggan kecewa atau marah. Dampaknya, citra dan reputasi perusahaan negatif.
"Kini, setelah kita evaluasi dan lakukan transformasi dengan mengubah cara pandang dan cara kerja layanan, PLN mampu membongkar sistem yang lambat dan membangun sistem serta proses bisnis yang lebih cepat. Inilah digitalisasi pelayanan pelanggan. Sistem yang tadinya manual dengan banyak intervensi manusia yang berakibat lambat digantikan sistem digital otomatis yang cepat," ungkap Darmawan.
Ditambah lagi dulu aplikasi PLN Mobile, Yantek Mobile, dan Virtual Command Center, tidak saling terhubung. Dampaknya mengakibatkan layanan terfragmentasi dan lambat.
Tapi kini semua terkonsolidasi dalam sebuah management information system sehingga unified dan layanan lebih cepat. Sistem ini diturunkan hingga ke unit-unit yang langsung melayani pelanggan dan setiap prosesnya akan dievaluasi setiap bulan yang dipimpin langsung oleh Direktur Utama PLN.
Klik halaman selanjutnya >>>
(ncm/dna)