Otoritas Jasa Keuangan memiliki strategi dalam menangani pelaporan konsumen terkait layanan atau produk sektor jasa keuangan. Strategi tersebut mencakup internal dispute resolution, serta external dispute resolution.
Menurut Deputi Komisioner Edukasi dan Perlindungan Konsumen Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Sarjito, jika masyarakat ingin mengadukan produk atau layanan di sektor jasa keuangan, langkah pertama yang dilakukan adalah menghubungi pelaku jasa keuangan yang bersangkutan.
"Pelaku jasa keuangan yang dimaksud tersebut antara lain perbankan, asuransi, dan perusahaan sekuritas. Jadi konsumen hubungi langsung ke pelaku usaha jasa keuangan, itu yang pertama. Ini yang di OJK disebut dengan internal dispute resolution," ujarnya dikutip dari akun YouTube OJK. Senin (26/7/2021).
Adapun cara lain yang bisa dijalankan, kata dia, adalah dengan mengadu ke portal aplikasi perlindungan konsumen atau melalui jaringan telepon 157. Bisa juga melapor atau mengadu lewat WhatsApp di nomor 081157157157 atau surat elektronik di alamat konsumen@ojk.go.id.
Sarjito menegaskan dalam melakukan pelaporan atau pengaduan ini, masyarakat atau konsumen harus melengkapi dengan berkas-berkas yang jelas. Hal ini untuk memudahkan pengecekan pengaduan tersebut, sehingga dalam waktu 20 hari pelaku jasa keuangan akan merespons sejak diterimanya berkas dari konsumen.
"Apabila terjadi kesepakatan antara pelaku usaha jasa keuangan dengan pelaku konsumen yang mengadu maka pengaduan dianggap selesai. Apabila konsumen merasa tidak puas atau merasa belum selesai masalahnya dengan pelaku usaha jasa keuangan, maka konsumen dapat melakukan atau menyampaikannya lewat mekanisme external dispute resolution yaitu melalui lembaga alternatif penyelesaian sengketa (LAPS) yang memperoleh izin dari Otoritas Jasa Keuangan," jelasnya.
Lebih lanjut, Sarjito mengimbau agar konsumen menyampaikan pengaduan dengan bijak sesuai mekanisme, dan berhati-hati untuk melibatkan media sosial. Pasalnya, kebenaran pengaduan tersebut belum terbukti secara resmi.
"Saya imbau konsumen di sektor jasa keuangan maupun masyarakat luas, agar agar apabila mau menyampaikan pengaduan keluhan atau apapun mengenai produk dan layanan di sektor jasa keuangan. Maka sampaikan melalui mekanisme ketentuan yang sudah diatur oleh Otoritas Jasa Keuangan," tuturnya.
"Karena hal ini bisa berdampak tidak baik kepada konsumen itu sendiri yang sedang mengadukan maupun terhadap pelaku usaha jasa keuangan yang belum tentu kesalahannya maupun terhadap sektor jasa keuangan yang dapat saja terganggu akibat pemberitaan di media maupun media sosial yang belum tentu tentang kebenarannya," pungkasnya.
(mul/hns)